4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]

11 maggio 2013 at 14:37 10 commenti

social media 4 errori da evitare crisi

Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?

Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press@AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group  molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.

Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:

1. Customer service di bassa qualità

social media crisi customer service

  • Problemi nel servizio al consumatore
  • Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
  • Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online

2. Pratiche marketing di dubbio gusto

crisi social media pubblicità fail

  • Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna

3. Relazioni Pubbliche poco curate

crisi social media relazioni pubbliche

  • Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.

4. Governance carente

crisi social media governance

  • Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
  • Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali

Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.

Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.

Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:

Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy

Entry filed under: Comunicazione digitale, Internet, Libri, Marketing digitale, Social Media, Twitter. Tags: , , , , , , , , , .

Torino Crowdfunding: nuovi scenari per fare impresa #Folkestate 2013: col biglietto social di Bra Eventi Ticket più siamo meno spendiamo

10 commenti Add your own

  • 1. raffaella  |  14 maggio 2013 alle 12:59

    Grazie dell’articolo

    Rispondi
  • 2. Stefano Cucchi  |  14 maggio 2013 alle 13:55

    Grazie a te, Raffaella per il commento e l’apprezzamento. A presto

    Rispondi
  • 3. Paolo FABRIZIO (@Pfabr)  |  14 maggio 2013 alle 18:33

    Ottimo articolo, Stefano. Hai ragione: se l’azienda non comunica verso l’esterno con una sola voce la confusione ha il sopravvento.

    Rispondi
  • 4. Stefano Cucchi  |  15 maggio 2013 alle 08:58

    Grazie Paolo, comunicare nell’era dei Social Media è diventato per le aziende una grande opportunità che richiede competenze specifiche e soprattutto una grande dose di psicologia e ottime capacità relazionali. Quando la comunicazione diventa conversazione e quando tutte le tracce rimangono, come sul web, questa è la sfida! Gestire la crisi significa anche accogliere i commenti negativi, rispondere con serenità ed evitare le censure, causa dei noti effetti boomerang.

    Anche noi lo abbiamo vissuto indirettamente: una nostra lettrice, Kalissa, ha visto i suoi commenti censurati sulla pagina Facebook di Piquadro, e poi l’amministratore delegato ha commentato il nostro post. Questa per noi del blog è stata l’occasione per gestire una nostra piccola Social Media Crisi. Trovi tutto qui: https://comunicazionedigitale.wordpress.com/2012/02/15/assistenza-piquadro-cronaca-di-un-borsello-ai-tempi-di-internet-guest-post/

    Facci sapere cosa ne pensi.

    Rispondi
    • 5. Paolo FABRIZIO (@Pfabr)  |  15 maggio 2013 alle 09:23

      Ciao Stefano, concordo pienamente con la tua analisi. Quanto all’esempio di crisi da te segnalato, avete fatto davvero un ottimo lavoro di consulenza. Molte aziende, a prescindere dal loro livello di customer service, hanno semplicemente un basso tasso di ‘social alfabetizzazione’. Ancora complimenti.

  • 6. marinaravaioli  |  4 giugno 2013 alle 10:26

    Verissimo quello che dici. Fa pensare però che la maggior parte delle crisi derivino da aspetti offline. Probabilmente sarebbe meglio che le aziende si facessero un esame di coscienza, oltre che a preparare un piano di gestione delle crisi🙂

    Rispondi
  • 7. 4 errori da evitare sui Social Media, come gest...  |  4 giugno 2013 alle 10:55

    […] Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle i…  […]

    Rispondi
  • […] Source: 4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica] […]

    Rispondi
  • […] 4 ERRORI DA EVITARE SUI SOCIAL MEDIA, COME GESTIRE LA […]

    Rispondi

Lascia un commento

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


Privacy & Cookie Policy

Questo sito web è ospitato sulla piattaforma di blogging WordPress.com avente sede e giurisdizione legale negli USA. Utilizzando questa piattaforma, gli autori e il lettore sono soggetti alle condizioni espresse dai Termini di Servizio e alla Privacy Policy di Automattic, ciascuno per la sua parte.

La piattaforma fa uso di cookie erogati per fini statistici e di miglioramento del servizio. I dati raccolti sono a noi visibili solo in forma anonima e aggregata secondo quanto stabilito da WordPress.com, e non abbiamo conoscenza di alcuno dei dettagli specifici di accesso (IP di provenienza, o altro) dei visitatori, ad eccezione dell'email necessaria per lasciare un commento o contattarci.

Hai la possibilità e la responsabilità di bloccare tutti i cookie che non desideri tramite opportuna configurazione del tuo browser.

Partner

Feeds

Community

Add to Technorati Favorites Social Media Blogs - BlogCatalog Blog Directory

Categorie

Twitter Stefano Cucchi

Twitter Cristina Simone

Twitter Erika Verni

Twitter Elena Loro


%d blogger cliccano Mi Piace per questo: