Oltre il CRM. Idee e riflessioni per comunicare con i clienti nell’era digitale

13 giugno 2011 at 09:11 6 commenti

Oltre il CRM la customer experience nell'era digitale

“Oltre il CRM”, un libro denso di spunti e racconti di case history di successo da cui trarre lezione e prendere ispirazione.

Dal mobile ai social networks, dai QR code alla realtà aumentata fino alla geolocalizzazione, l’evoluzione tecnologica nell’informazione e nella comunicazione ha cambiato il modo di comunicare tra pari e con le aziende. I consumatori sono sempre più “informati, esigenti e selettivi” e hanno portato i brand sui Social Network dove possono fare domande, esprimere opinioni e proporre discussioni. È proprio vera l’affermazione di Giuliano Noci, ordinario di Marketing e Associate Dean della Business School del Politecnico di Milano: “Stiamo tutti vivendo anni di profondissimi cambiamenti“.

Ma è possibile per un’azienda comunicare efficacemente con i consumatori digitali, avvalendosi delle nuove tecnologie? E come può coniugare l’uso del CRM per una comunicazione più coinvolgente? E per un’azienda di lusso, approdare sui Social Networks è sinonimo di perdita di esclusività?

Hanno affrontato questi ed altri quesiti gli autori di “Oltre il CRM” (ideato e curato da Michela Ornati): un libro denso di spunti e racconti di case history di successo da cui trarre lezione e prendere ispirazione, perchè le opportunità di creazione di valore che le tecnologie digitali offrono alle aziende sono infinite.

Scenari digitali e casi di successo italiani

Il libro dedica una prima parte all’esplorazione degli innumerevoli scenari digitali offerti ai brand di oggi: dalla virtualizzazione in 3D, alla crescita e ai vantaggi dell’e-commerce per il consumatore e per le aziende; dall’analisi del mobile, siti, applicazioni, QR Code ai benefici di un’organizzazione Enterprise 2.0, fino alle possibilità di integrare gli investimenti sui Social con gli strumenti di CRM (Customer Relationship Management).

La seconda parte del libro si concentra su casi reali di successo di aziende italiane e internazionali che, calvalcando l’onda del digital, hanno saputo innovarsi per innovare. Fra i casi esposti, particolarmente degni di nota ci sono sembrati quelli di Coin (a cura di Monica Gagliardi), che ha reso possibile una customer experience innovativa attraverso l’uso strategico del CRM e Rossorame, riproposto dallo sguardo digital oriented della blogger Stefania Zizzi.

Coin è stata pioniera nel creare un mondo di privilegi per il proprio cliente, grazie al possesso della Coincard, andando oltre la dimensione puramente commerciale e sapendo offrire una significativa customer experience. Fare CRM per Coin significa fare, anche, tanta formazione interna per far capire in primis al personale di vendita l’importanza dell’approccio one-to-one. Oggi nel database aziendale risiedono le anagrafiche di ben 520.000 coincardisti con i quali l’azienda comunica attraverso un approccio personale e one-to-one.

Rossorame è il racconto di un giovane brand di maglieria di Martina Franca, in Puglia, che nel 2007 ha deciso di riposizionarsi come luxury brand. Attraverso la costruzione di uno storytelling emozionale prima, e la stesura di un piano di comunicazione strategico incentrato sui Social Media poi, Rossorame in soli due mesi è riuscito a diffondere un’immagine coerente con la brand equity. L’utilizzo strategico dei Social Network ha dimostrato che “nonostante i prodotti di lusso siano riservati a pochi, le emozioni possono essere condivise da molti“.

Generazione blogger

Altro “fenomeno digitale” analizzato nel libro (a cura di Caterina Lunghi) è il mondo dei blogger, in particolare di quelli che si occupano di moda. “All’inizio guardati con sospetto e tenuti ai margini del circuito ufficiale e istituzionale della moda“, i blogger avevano addirittura un “suono volgare” secondo la Direttrice di Vogue America, Anna Wintour. Oggi sono, invece, le nuove star da corteggiare e invitare alle sfilate.

Cos’è cambiato dal 2000 ad oggi? Da un lato i blog così freschi ed originali, si sono strutturati e grazie alle potenzialità di condivisione e interazione del web 2.0, hanno stimolato il cambiamento del modello di comunicazione tradizionale tra brand e consumatore. Dall’altro lato le aziende hanno capito che non era più possibile controllare la diffusione di ogni messaggio nè escludere il mondo dei blogger, ne hanno intuito il valore e oggi sono tanti i brand che li ingaggiano per svariate collaborazioni e studiano con loro nuove forme di pubblicità e sponsorizzazioni. E sono, anche, tanti i brand di moda che producono dei contenuti propri, inaugurando così un nuovo modo di comunicare con il cliente, emotivamente più potente e coinvolgente e in grado di promuovere un nuovo modo di far vivere il brand.

Quale futuro?

È il web 2.0 il luogo dove le aziende dovranno costruire le nuove relazioni con i consumatori. Solo quelle che sapranno utilizzare correttamente gli strumenti di comunicazione messi a disposizione dalla rete riusciranno a instaurare una relazione di fiducia tra marca e consumatore  in un’ottica di community. Quante coglieranno questa grandiosa opportunità?

Non ci resta che augurarvi buona lettura!

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Amministrative 2011, il voto a Milano in versione “Pigia Pigia” (video) Segui la diretta de “La Notte della rete” su questo blog

6 commenti Add your own

  • 1. Gianmarco  |  13 giugno 2011 alle 16:19

    Davvero articolo interessante!
    Io mi sono Laureato in Scienze di Internet (ora Informatica per il management) presso l’Alma Mater Studiorum di Bologna con una Tesi intitolata “La realtà aumentata nelle applicazioni di Marketing”.

    Lascio il link al blog che aggiorno ancora oggi con contenuti relativi all’AR: http://augmentedrealitymarketing.wordpress.com/

    Rispondi
    • 2. stefanocucchi  |  14 giugno 2011 alle 10:12

      Ciao Gianmarco, grazie per la segnalazione. Inseriamo il tuo link nel blogroll. A presto!

  • 3. cristinasimone  |  13 giugno 2011 alle 16:57

    Grazie Gianmarco! Guarderò sicuramente il tuo blog. Non so di dove sei e non so se sei già informato, ma il 16 giugno a Milano c’è il Festival della Realtà aumentata, ti lascio il link: http://www.italianaugmentedreality.com/

    Rispondi
  • 4. Gianmarco  |  15 giugno 2011 alle 09:14

    Ciao Cristina e ciao Stefano!

    Sono di Bologna, purtroppo il 16 non potrò parteciparvi, ma se per caso scrivete un articolo lo posterò nel blog, sempre che voi siate d’accordo.

    Grazie per avermi aggiunto nel blogroll.

    A presto!

    ps: mi trovate anche su Twitter: ARforMarketing (che fantasia, eh?!🙂 )

    Rispondi
  • 5. Dora  |  25 agosto 2011 alle 00:00

    Cara Cristina, leggo solo ora questo articolo. Direi che il libro e l’articolo stesso dovrebbe essere letto da tutti quei Marketing Director che o non hanno voglia di mettere in discussione anni dei loro piani obsoleti o hanno paura di perdere la poltrona nel caso decidessero di “aprirsi” alla nuova generazione (che nn necessariamente corrisponde con l’età anagrafica). Un trasloco di casa e ufficio partito a maggio mi ha messo nelle condiziono di rallentare la mia attività ma anche la lettura . Domani l’altro riprenderò possesso della linea telefonica e della rete…. Evviva gli smartphones!

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  • […] uno dei utilizzi migliori dei Social Network, Twitter in primis, è quello di customer care: forme evolute di CRM per l’immediatezza e la rapidità di […]

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