4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]

Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?

Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press ‏@AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group  molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.

Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:

1. Customer service di bassa qualità

• Problemi nel servizio al consumatore
• Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
• Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online

2. Pratiche marketing di dubbio gusto

• Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna

3. Relazioni Pubbliche poco curate

• Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.

4. Governance carente

• Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
• Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali

Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.

Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.

Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:

Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy

Brand e Social Media (#infografica)

Spopola Facebook ma la maggior parte del budget è ancora dedicata all’acquisto di spazi pubblicitari.

Ci stiamo ormai abituando a connetterci con le Pagine Facebook e gli account Twitter dei brand a cui siamo più affezionati, aziende, prodotti, fino ai personaggi dello spettacolo, ai politici e alle rock-star. Le grandi e piccole marche diventano sempre più Social e un recente studio di Technorati Media rivela come si stanno muovendo nel mondo del Social Media Marketing. Ve lo presentiamo nella rielaborazione infografica realizzata da Michael R.H. Stewart di Jericho Technology, esperto in corporate branding, autore di libri e speaker internazionale.

Dove stanno andando i Brand?

Secondo un recente studio di Technorati Media, le principali marche e diversi influencer di prestigio stanno intraprendendo nuove e importanti direzioni. Degli oltre 6.000 Brand oggetto della ricerca, 91% ha una presenza su Facebook e l’85% su Twitter. Sorprendentemente, LinkedIn e i Blog sono in fondo alla lista rispettivamente con il 33% e 32%.

Come investono il budget dedicato al Social?

I Brand dedicano circa il 75% del budget Social nel Display Advertising (spazi pubblicitari a pagamento), nella ricerca e nella produzione di video. Spendere sul Social, compreso il reclutamento di influencer, si attesta ad un misero 10% del budget dedicato al social media marketing.

Più di metà del budget Social, continua la ricerca, va a finire su Facebook. Youtube e Twitter ottengono entrambi il 13%, mentre circa il 6% viene speso per gli influencer e 5% per acquistare pubblicità sui blog.

Come i Brand scelgono gli influencer?

65% delle marche attivano iniziative virali, basate sugli influencer e sulla generazione del fenomeno di passaparola. Per selezionare a quali utenti rivolgersi i parametri valutati sono, in ordine: il numero di amici o di Mi piace su Facebook e la quantità di follower su Twitter. I collegamenti LinkedIn, il punteggio Klout e altri misuratori come Peer Index e Kred sono in fondo alla lista.

In ogni caso, i consumatori si rivolgono ai blog quando si tratta di effettuare una scelta d’acquisto. I blog risultano infatti al terzo posto tra le risorse digitali più influenti (31%, subito dopo Facebook) quando si tratta di acquisti generici, solo dietro i siti di negozi al dettaglio (56%) e ai siti dei Brand (34%).

Conclusioni

In prospettiva, secondo Michael R.H. Stewart, i due requisiti fondamentali su cui puntare sono:

1. Avere una solida base di follower attivi su Twitter
2. Un blog molto visitato e seguito dove pubblicare tanti articoli personali

Entrambi questi requisiti, conclude Michael, sembrano essere l’evidenza empirica della ricerca di Technorati Media.

Noi crediamo che il vero valore dei Social Media sia rappresentato dalla conversazione col Brand, dall’interazione e dall’umanizzazione delle marche. L’acquisto di spazi pubblicitari sui Social non rappresenta di per sè una grande novità. La logica è sempre la stessa: andare dove c’è maggiore audience e acquisire visibilità a pagamento. Se il pubblico si sposta dalla TV ai Social, investiamo lì. Fondamentalmente una logica basata sui numeri che non richiede un grande sforzo di comunicazione, quanto di semplice calcolo statistico.

Il marketing sta cambiando, perché cambiano le esigenze del pubblico. Le persone vogliono condividere i valori della marca, sentire un’affinità emozionale che li stimoli a diventare ambasciatori del brand e a collaborare per la creazione di un mondo migliore. Utopia? Fantasia? Secondo Philip Kotler, guru mondiale del management e del marketing, assolutamente no.

Oltre ad acquistare pubblicità nei luoghi di conversazione sul web, le marche dovranno imparare sempre più ad aprirsi al dialogo, a raccontare i valori in cui credono e ad interagire con le persone. Secondo Kotler siiamo al Marketing 3.0, e ne parleremo in una prossima puntata.

Infografica: Michael R. H. Stewart
Immagini e dati: TechnoratiMedia

Mobile shopping app: ecco iShopps per iPhone

Il mobile shopping non è solo acquisto tramite smartphone. Da oggi è anche e soprattutto condivisione della propria esperienza e delle proprie emozioni. Share your shopping è il payoff di iShopps, la nuova shopping app per iPhone nata in Italia ma con un respiro assolutamente internazionale. Gli shopaholic non conoscono confini. Gli appassionati dello shopping vivono di immagini, foto di prodotti, condivisione con amici ed amiche, e si scambiano opinioni, pareri, consigli su prodotti e negozi.

Tutto questo con iShopps diventa social e mobile e la condivisione dell’esperienza di shopping è in tempo reale. Immaginiamo di essere davanti ad un negozio con il nostro iPhone. Vediamo un prodotto interessante e con iShopps possiamo fotografarlo, filmarlo, farlo vedere ai nostri amici o segnalare che lo abbiamo acquistato, regalato o fa parte della nostra “whis list”. Possiamo chiedere e dare consigli, ricercare e scoprire prodotti, negozi e brand da tutto il mondo o vicino a casa.

Ma iShopps è pensata anche per i negozianti, che possono aprire gratuitamente una propria presenza sull’app e promuovere prodotti e offerte. Forse in questi tempi di crisi iShopps potrà aiutarci a fare acquisti più convenienti e anche i retailers potranno avere un incremento di passaggi nei loro punti vendita e nuove opportunità di business.

Volete sapere come funziona? Ecco il bellissimo video in stop motion realizzato da Immaginato con la freschissima canzone dei The Wonkies.

Sotto il profilo dell’esperienza utente, creatori di iShopps hanno convogliato in un’unica app verticale alcune funzioni già presenti negli altri social network come Facebook, Instagram, Twitter, Foursquare, aggiungendone di nuove specificamente dedicate al mondo dello shopping. L’atmosfera dell’app, che ha una grafica molto curata, è giocosa e divertente. Le foto scattate ai prodotti possono essere condivise su Facebook e in futuro speriamo su altri social network.

Nel frattempo, chissà se nel vasto mondo delle fashion blogger, da Chiara Ferragni alle blogger meno note, parleranno di questa novità nel mondo dello shopping?

Barack Obama, il tweet della vittoria #usa2012 è il più ritwittato di sempre

Four more years. twitter.com/BarackObama/st…

— Barack Obama (@BarackObama) Novembre 7, 2012

Barack Obama è stato rieletto presidente degli Stati Uniti e ha un altro primato su Twitter: ora può vantare il tweet più popolare di tutti i tempi. Il tweet, in cui il presidente afferma semplicemente “Four more years” (“Altri quattro anni”) corredato di una foto in cui abbraccia la moglie Michelle, è stato ritwittato (rilanciato dai suoi follower) 485.603 volte nel momento in cui scriviamo, e aggiunto nei preferiti ben 166.497 volte. Questi numeri stanno aumentando vertiginosamente in tempo reale. Pare abbia battuto il record detenuto dal cantante idolo dei teenager Justin Bieber. Possiamo tirare un sospiro di sollievo!

#TTT07: Twitter e startup. Incontri in 7 città italiane e diretta streaming

Si terrà Sabato 20 ottobre 2012 alle 18.30 in contemporanea a Milano, Bologna, Messina, Lecce, Roma, Torino e Genova. TTT è l’acronimo di Twitter Tips & Tricks, un Progetto di Cultura Digitale che si articola attraverso eventi ibridi tra online e offline, nazionali e con cadenza bimestrale, dedicati agli appassionati di Twitter e a chi vuole approfondire la conoscenza e l’utilizzo dei Social Network. Il #TTT07 ospiterà esperti di cultura digitale e Startupper. Il dibattito si animerà nelle varie città mantenendo un topic comune: il legame tra Startup e Social Media. Oltre che dal vivo, gustandosi anche un aperitivo in compagnia, sarà possibile seguire l’evento in Streaming o via Twitter.

Infografica – Power to the Online People, una vera rivoluzione

Power to the People! Cantava John Lennon negli anni ’70. In periodi di crisi economica le rivoluzioni sono partite dalle nuove generazioni e si sono diffuse e sviluppate nei luoghi di aggregazione sociale. Dal ’68 alla primavera araba, il meccanismo è sempre lo stesso. Ma adesso la nuova piazza è il Web e in particolare i Social Media. Questa interessante ed efficace infografica creata da Open-site.org ci racconta per immagini e dati alla mano la vera potenza di Internet e dei Social Network.

Power to the… online People! Una rivoluzione nella rivoluzione.

Come utilizzare Twitter: Il profilo personale e aziendale

Dopo avervi parlato delle varie tipologie di utenti Twitter eccoci a voi con una nuova puntata su Twitter. In Italia è sempre più utilizzato sia nei profili aziendali che personali, tra hashtag, live twitting e Vip che lo utilizzano come strumento vetrina, spesso non vengono comprese le dinamiche che stanno alla base dell’utilizzo di Twitter. La presentazione di Cheryl Lawson aiuta a far luce sui passaggi chiave da non trascurare. Perciò, quali sono le regole d’oro del buon profilo Twitter?

Pinterest come leva di marketing in 4 Step

Recentemente è diventato il terzo Social Network più frequentato per numero di visitatori unici negli Stati Uniti. Pinterest, il social media “visual”, conquista una medaglia di bronzo di tutto rispetto dopo i colossi Facebook e Twitter. Una moda o uno strumento di business a tutti gli effetti?

Il nome Pinterest unisce i termini “to Pin” (appuntare con gli spilli) e “Interest” l’interesse, l’oggetto da attaccare. Il concetto è quindi “appunta i tuoi interessi” e il motto del social network “connect everyone in the world through the ‘things’ they find interesting.”

Questi interessi o pin, vengono inseriti in appositi spazi virtuali detti Pinboard, lavagnette personali dove inserire i contenuti; è quindi possibile “pinnare” i contenuti che ci piacciono direttamente dai siti che visitiamo, tramite i Pin Button.

Quindi in che modo e per quali scopi Pinterest può essere utilizzato in azienda? Ecco alcuni consigli tratti dal blog di Hubspot e scaricabili in formato pdf nella versione originale.

#FAIL Social Media, i 50 fallimenti più eclatanti

In rete abbondano le best practice del mondo dei Social Media, ma la storia ci ha insegnato che anche grossi brand hanno sperimentato veri e propri fallimenti nelle strategie social o nella gestione della relazione con gli utenti web. Si sono così aggiunte anche le worst practice, esempi concreti di utilizzo dei Social Media con effetto boomerang e che hanno molto da insegnarci.

Eclatante fu lo storico #fail “Kryptonite” del 2004. Il lucchetto per biciclette venduto dalla casa produttrice come una difesa inespugnabile a prova di qualsiasi ladruncolo di strada, che avrebbe garantito chissà quali performance ai bikers di tutto il mondo, era stato hackerato in un attimo utilizzando una semplice penna a sfera. La notizia con tanto di prova aveva fatto il giro della rete generando l’utilizzo dell’espressione #epicfail che ormai è diventato un classico degli hashtag di Twitter.

Social Media, l’analisi demografica degli utenti dei Social Network

Che la donna fosse un essere più sociale dell’uomo lo si sa fin dall’antichità. Che fosse mobile lo si dichiarava all’epoca del Rigoletto di Giuseppe Verdi. Ma chi poteva immaginare il significato che questo avrebbe poi preso nel nostro millennio? Con l’esplosione dei Social Network e la diffusione degli smartphone è sempre più chiaro che la donna è social e mobile (pronunciato “mobail”, naturalmente).

È infatti proprio il gentil sesso a confermarsi ancora una volta il maggior utilizzatore delle reti sociali online, ormai sempre più accessibili tramite smartphone e tablet.

Oltre il 66% della popolazione adulta mondiale utilizza i Social Network. Ma chi sono esattamente queste persone?