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4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]
Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?
Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press @AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.
Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:
1. Customer service di bassa qualità
- Problemi nel servizio al consumatore
- Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
- Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online
2. Pratiche marketing di dubbio gusto
- Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna
3. Relazioni Pubbliche poco curate
- Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.
4. Governance carente
- Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
- Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali
Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.
Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.
Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:
A Torino si parla di Crowdfunding #torinocrowdfunding
Il Crowdfunding è la soluzione per tutti i creativi con un sogno nel cassetto da realizzare, per le associazioni con un progetto ambizioso da presentare, per un’istituzione che vuole sensibilizzare i cittadini. Basato su un principio partecipativo bottom-up, è un processo che permette la raccolta di fondi coinvolgendo il maggior numero di persone possibile, a sostegno di progetti che spaziano in diversi campi, dalla cultura e la tecnologia, a quelli che sostengono cause umanitarie.
Proprio di Crowdfunding si parlerà venerdì 12 aprile a Torino durante l’evento organizzato da Torino Crowdfunding a cui parteciperemo anche noi di Comunicazione Digitale. Una giornata intera dedicata all’approfondimento e alla formazione, in cui si affronterà l’argomento dal punto di vista analitico con un focus sulla realtà italiana e sulle nuove normative che regolano questa realtà in continua evoluzione. La giornata sarà suddivisa in due parti e durante il pomeriggio i partecipanti potranno cimentarsi nella creazione di una vera e propria campagna di successo!
Perché il Crowdfunding?
Perché si dà una chance al talento fornendo capitale che proviene dal basso. Tutte le persone possono decidere di diventare donatori solo se realmente interessate all’idea. Le quote contenute donate dai singoli creano una somma che fa la differenza e contribuisce alla realizzazione di questi progetti. Con questo tipo di coinvolgimento partecipativo, poi, si costruiscono vere community online che diventano il terreno fertile per condividere i progetti, accrescere il numero di curiosi e aumentare la visibilità.
In ultimo, la preziosa azione svolta da nuove piattaforme web create ad hoc (come l’americana Kickstarter o l’italiana Starteed) rendono le operazioni di raccolta fondi affidabili e sicure.
Se vi abbiamo fatto venire l’acquolina in bocca, non resta che incontrarci all’evento. Ecco i dati per raggiungerci.
TorinoCrowdfunding
12 aprile alle ore 9.00 Campus Luigi Einaudi
Università degli Studi di Torino
Lungo Dora Siena, 100/A
La sessione pomeridiana si terrà presso
ITS ICT
Piazza dei Mestieri
ore 14,30
Via Jacopo Durandi, 13
Clicca sul link per ulteriori informazioni e per registrarti all’evento.
Brand e Social Media (#infografica)
Spopola Facebook ma la maggior parte del budget è ancora dedicata all’acquisto di spazi pubblicitari.
Ci stiamo ormai abituando a connetterci con le Pagine Facebook e gli account Twitter dei brand a cui siamo più affezionati, aziende, prodotti, fino ai personaggi dello spettacolo, ai politici e alle rock-star. Le grandi e piccole marche diventano sempre più Social e un recente studio di Technorati Media rivela come si stanno muovendo nel mondo del Social Media Marketing. Ve lo presentiamo nella rielaborazione infografica realizzata da Michael R.H. Stewart di Jericho Technology, esperto in corporate branding, autore di libri e speaker internazionale.
Dove stanno andando i Brand?
Secondo un recente studio di Technorati Media, le principali marche e diversi influencer di prestigio stanno intraprendendo nuove e importanti direzioni. Degli oltre 6.000 Brand oggetto della ricerca, 91% ha una presenza su Facebook e l’85% su Twitter. Sorprendentemente, LinkedIn e i Blog sono in fondo alla lista rispettivamente con il 33% e 32%.
Come investono il budget dedicato al Social?
I Brand dedicano circa il 75% del budget Social nel Display Advertising (spazi pubblicitari a pagamento), nella ricerca e nella produzione di video. Spendere sul Social, compreso il reclutamento di influencer, si attesta ad un misero 10% del budget dedicato al social media marketing.
Più di metà del budget Social, continua la ricerca, va a finire su Facebook. Youtube e Twitter ottengono entrambi il 13%, mentre circa il 6% viene speso per gli influencer e 5% per acquistare pubblicità sui blog.
Come i Brand scelgono gli influencer?
65% delle marche attivano iniziative virali, basate sugli influencer e sulla generazione del fenomeno di passaparola. Per selezionare a quali utenti rivolgersi i parametri valutati sono, in ordine: il numero di amici o di Mi piace su Facebook e la quantità di follower su Twitter. I collegamenti LinkedIn, il punteggio Klout e altri misuratori come Peer Index e Kred sono in fondo alla lista.
In ogni caso, i consumatori si rivolgono ai blog quando si tratta di effettuare una scelta d’acquisto. I blog risultano infatti al terzo posto tra le risorse digitali più influenti (31%, subito dopo Facebook) quando si tratta di acquisti generici, solo dietro i siti di negozi al dettaglio (56%) e ai siti dei Brand (34%).
Conclusioni
In prospettiva, secondo Michael R.H. Stewart, i due requisiti fondamentali su cui puntare sono:
- Avere una solida base di follower attivi su Twitter
- Un blog molto visitato e seguito dove pubblicare tanti articoli personali
Entrambi questi requisiti, conclude Michael, sembrano essere l’evidenza empirica della ricerca di Technorati Media.
Noi crediamo che il vero valore dei Social Media sia rappresentato dalla conversazione col Brand, dall’interazione e dall’umanizzazione delle marche. L’acquisto di spazi pubblicitari sui Social non rappresenta di per sè una grande novità. La logica è sempre la stessa: andare dove c’è maggiore audience e acquisire visibilità a pagamento. Se il pubblico si sposta dalla TV ai Social, investiamo lì. Fondamentalmente una logica basata sui numeri che non richiede un grande sforzo di comunicazione, quanto di semplice calcolo statistico.
Il marketing sta cambiando, perché cambiano le esigenze del pubblico. Le persone vogliono condividere i valori della marca, sentire un’affinità emozionale che li stimoli a diventare ambasciatori del brand e a collaborare per la creazione di un mondo migliore. Utopia? Fantasia? Secondo Philip Kotler, guru mondiale del management e del marketing, assolutamente no.
Oltre ad acquistare pubblicità nei luoghi di conversazione sul web, le marche dovranno imparare sempre più ad aprirsi al dialogo, a raccontare i valori in cui credono e ad interagire con le persone. Secondo Kotler siiamo al Marketing 3.0, e ne parleremo in una prossima puntata.
Infografica: Michael R. H. Stewart
Immagini e dati: TechnoratiMedia
#TalentDonna: un percorso di social empowerment per sviluppare il talento femminile
Al via a marzo, a Milano, un percorso per sviluppare il talento femminile attraverso le potenzialità della rete. Si chiama “Talent Donna” ed è il nuovo percorso di social empowerment ideato da FattoreMamma per valorizzare il talento professionale femminile attraverso l’energia della Rete. Rete come tecnologia che supporta e genera il lavoro. Rete come networking tra persone desiderose di condividere i propri talenti, scambiare le proprie competenze, confrontarsi e crescere professionalmente attraverso la collaborazione.
Talent Donna si rivolge alle donne che desiderano migliorare la propria attività professionale o avviare un nuovo business, avvalendosi delle potenzialità di Internet: dalle libere professioniste alle piccole imprenditrici, dalle startupper alle donne interessate ad aprire una nuova attività, ma anche alle donne dipendenti di aziende o in fase di transizione professionale.
Il percorso, che si svolgerà da marzo a settembre 2013, si compone di 6 Workshop formativi in aula, 6 Inspiring Happy Hour e risorse online. Gli Inspiring Happy Hour saranno momenti dedicati all’ampliamento della propria cerchia di conoscenze in cui alcuni ospiti racconteranno della loro esperienza professionale e di vita e ispireranno le partecipanti alla ricerca di una business idea.
Il programma di Talent Donna è molto vasto e tra i moduli verranno trattati argomenti come: empowerment femminile, personal branding, strategie per un uso professionale dei social network – dai più creativi e d’intrattenimento come Facebook e Pinterest ai più professionali come Linkedin e Twitter - indicazioni pratiche per la creazione di un business blog, tecniche di scrittura online, SEO e tanto altro.
Tra i docenti ci sono esperti di settore, professionisti, imprenditori, blogger e, anche, una delle autrici di questo blog: Cristina Simone.
Sul sito www.talentdonna.it sono disponibili il programma e il calendario dei Workshop Formativi e degli Inspiring Happy Hour, con l’elenco dei docenti e il form di iscrizione. Early booking fino al 20 febbraio 2013.
Il Social Media Manager: vi presentiamo Cristina Simone
Come molti sanno in rete, lo scorso 28 febbraio è stata la giornata dedicata ai Community Manager, e proprio pochi giorni dopo la nostra blogger Cristina Simone è stata intervistata da BizFactor. Cristina ripete sempre che per lei il lavoro è una passione, proprio perché è stata capace passo dopo passo a trasformare la sua grande passione in lavoro. Ma qual è la sua passione? Il web, e soprattutto il nuovo web, il web 2.0, quello dei Social Media, dei Blog, dei Social Network. La Rete che crea relazioni, condivisioni, nuovi modi di comunicare e fare marketing, nuove modalità di approccio e relazione al mercato attraverso la condivisione dei valori e la collaborazione.
Come si fa a diventare Community Manager o Social Media Manager? Ecco la grande domanda che molti si pongono. Cristina risponde che in realtà non è una decisione che ha preso coscientemente, ci si è trovata. Dopo la laurea in Psicologia con indirizzo Comunicazione e Marketing e un corso in Social Media e Marketing Non Convenzionale allo IED di Milano, è stata fulminata sulla via di Damasco 2.0. Da quel momento in poi, passando da agenzie diverse e importanti aziende come La3 TV, è finalmente approdata alla libera professione e attualmente gestisce come freelance la comunicazione 2.0 per diverse aziende e abbiamo anche il piacere di lavorare insieme su alcuni progetti.
Esiste un percorso standard? Quali consigli per chi vuole fare questo mestiere? Quanto conta una cultura generale di base? o la conoscenza specifica delle logiche del Marketing? Nell’intervista Cristina risponde a domande interessanti in particolare per i giovani che vorrebbero intraprendere questa nuova professione e racconta qualche episodio divertente che le è capitato.
Se vuoi sapere di più sul ruolo del Social Media Manager, leggi l’intervista completa.
Cristina è una grande professionista e un’ottima persona: preparata, attenta, sensibile e disponibile. Siamo fieri di averla a bordo. Presto ci delizierà con un suo nuovo post!
Social Media nel settore b2b. Funzionano? Come usarli? (prima puntata)
Negli ultimi anni i media digitali hanno completamente trasformato i modelli di comunicazione tradizionali. Nel settore b2b (business to business) manager e imprenditori si interrogano sulla validità o meno di questi strumenti. I Social Media funzionano nel nostro settore? Sono utili al nostro business? Sono solo una moda o un efficace strumento di comunicazione? In questo primo post esamineremo alcuni elementi fondamentali, che approfondiremo nei post successivi. Ci baseremo anche su interessanti elementi emersi dal caso aziendale SAP Italia, che ha recentemente lanciato una strategia social in collaborazione con l’agenzia FreedataLabs. La case history è stata presentata a diversi eventi tra cui la Social Media Week Torino e lo SMAU Milano a cui abbiamo partecipato.
Come usare i social nel b2b?
Spesso quando si parla di Social Media si dà quasi per scontato che si stia parlando di mercati b2c (business to consumer) in cui l’azienda entra in relazione con i propri consumatori e sceglie di farlo utilizzando strumenti interattivi che supportino una comunicazione bidirezionale. Cosa succede invece quando ad adottare questi strumenti sono aziende che vogliono comunicare con altre aziende? Per rispondere alla domanda occorre innanzitutto ricordare che quasi tutte le imprese italiane hanno almeno una presenza online: oltre al classico sito istituzionale, il 67% gestisce un corporate blog e il 41% ha un profilo Facebook. E queste aziende sono costitute in primis da persone. Persone che sono online più del 60% del tempo che trascorrono in ufficio, che interagiscono, si informano, cercano notizie ma soprattutto soluzioni. (more…)
#TTT07: Twitter e startup. Incontri in 7 città italiane e diretta streaming
Si terrà Sabato 20 ottobre 2012 alle 18.30 in contemporanea a Milano, Bologna, Messina, Lecce, Roma, Torino e Genova. TTT è l’acronimo di Twitter Tips & Tricks, un Progetto di Cultura Digitale che si articola attraverso eventi ibridi tra online e offline, nazionali e con cadenza bimestrale, dedicati agli appassionati di Twitter e a chi vuole approfondire la conoscenza e l’utilizzo dei Social Network. Il #TTT07 ospiterà esperti di cultura digitale e Startupper. Il dibattito si animerà nelle varie città mantenendo un topic comune: il legame tra Startup e Social Media. Oltre che dal vivo, gustandosi anche un aperitivo in compagnia, sarà possibile seguire l’evento in Streaming o via Twitter.
Infografica – Power to the Online People, una vera rivoluzione
Power to the People! Cantava John Lennon negli anni ’70. In periodi di crisi economica le rivoluzioni sono partite dalle nuove generazioni e si sono diffuse e sviluppate nei luoghi di aggregazione sociale. Dal ’68 alla primavera araba, il meccanismo è sempre lo stesso. Ma adesso la nuova piazza è il Web e in particolare i Social Media. Questa interessante ed efficace infografica creata da Open-site.org ci racconta per immagini e dati alla mano la vera potenza di Internet e dei Social Network.
Power to the… online People! Una rivoluzione nella rivoluzione.
#FAIL Social Media, i 50 fallimenti più eclatanti
In rete abbondano le best practice del mondo dei Social Media, ma la storia ci ha insegnato che anche grossi brand hanno sperimentato veri e propri fallimenti nelle strategie social o nella gestione della relazione con gli utenti web. Si sono così aggiunte anche le worst practice, esempi concreti di utilizzo dei Social Media con effetto boomerang e che hanno molto da insegnarci.
Eclatante fu lo storico #fail “Kryptonite” del 2004. Il lucchetto per biciclette venduto dalla casa produttrice come una difesa inespugnabile a prova di qualsiasi ladruncolo di strada, che avrebbe garantito chissà quali performance ai bikers di tutto il mondo, era stato hackerato in un attimo utilizzando una semplice penna a sfera. La notizia con tanto di prova aveva fatto il giro della rete generando l’utilizzo dell’espressione #epicfail che ormai è diventato un classico degli hashtag di Twitter.
Aziende e Social Media, l’attenzione come moneta di scambio
Ormai ce ne siamo resi conto tutti. Anche il peggiore degli scettici, alla fine ha dovuto cedere. I Social Media hanno inevitabilmente cambiato le nostre abitudini: esperienze online sempre più integrate, dubbi e cadute di stile sul galateo, loghi di Twitter e Facebook che fanno capolino negli spot televisivi.
Brian Solis, autore del fortunato “The End of Business asUsual” (John Wiley & Sons, Ottobre 2011), disponibile in lingua originale, in una recente intervista rilasciata a Ian Greenleigh, fornisce un’illuminante panoramica di questa trasformazione che a suo parere è appena all’inizio.
Consideriamo ad esempio le buone maniere a tavola, quelle della nonna per intenderci. In presenza di device mobili sempre più irrinunciabili, corriamo spesso il rischio di comportarci da maleducati o sembrare distratti nei confronti degli altri, ad esempio a tavola. Molti, a questo punto, risolverebbero il problema con la “censura digitale”. In fondo spegnere gli smartphone per qualche ora, non ha mai ucciso nessuno. Tuttavia, Solis propone un’alternativa originale: una soluzione che prosegue la conversazione, che la estende oltre il dialogo face-to-face, portandola ad un livello superiore, sfruttando le piattaforme social. Ad esempio, la discussione dei nostri commensali può essere twittata in tempo reale e commentata da un blogger in un’altra città, che magari suggerisce uno spunto nuovo, che viene preso in considerazione nella conversazione a tavola, in un interscambio potenzialmente infinito. Questa riflessione si appoggia sul concetto di “Coda Lunga”, traduzione dell’inglese “Long Tail”, introdotto da Chris Anderson nel 2004: la comunicazione unidirezionale condotta sui media tradizionali prosegue in maniera bi-direzionale sotto forma di conversazione sui media digitali. (more…)
Stefano Cucchi
Cristina Simone
Elena Loro
Erika Verni
