4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]

Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?

Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press ‏@AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group  molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.

Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:

1. Customer service di bassa qualità

• Problemi nel servizio al consumatore
• Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
• Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online

2. Pratiche marketing di dubbio gusto

• Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna

3. Relazioni Pubbliche poco curate

• Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.

4. Governance carente

• Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
• Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali

Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.

Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.

Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:

Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy

Brand e Social Media (#infografica)

Spopola Facebook ma la maggior parte del budget è ancora dedicata all’acquisto di spazi pubblicitari.

Ci stiamo ormai abituando a connetterci con le Pagine Facebook e gli account Twitter dei brand a cui siamo più affezionati, aziende, prodotti, fino ai personaggi dello spettacolo, ai politici e alle rock-star. Le grandi e piccole marche diventano sempre più Social e un recente studio di Technorati Media rivela come si stanno muovendo nel mondo del Social Media Marketing. Ve lo presentiamo nella rielaborazione infografica realizzata da Michael R.H. Stewart di Jericho Technology, esperto in corporate branding, autore di libri e speaker internazionale.

Dove stanno andando i Brand?

Secondo un recente studio di Technorati Media, le principali marche e diversi influencer di prestigio stanno intraprendendo nuove e importanti direzioni. Degli oltre 6.000 Brand oggetto della ricerca, 91% ha una presenza su Facebook e l’85% su Twitter. Sorprendentemente, LinkedIn e i Blog sono in fondo alla lista rispettivamente con il 33% e 32%.

Come investono il budget dedicato al Social?

I Brand dedicano circa il 75% del budget Social nel Display Advertising (spazi pubblicitari a pagamento), nella ricerca e nella produzione di video. Spendere sul Social, compreso il reclutamento di influencer, si attesta ad un misero 10% del budget dedicato al social media marketing.

Più di metà del budget Social, continua la ricerca, va a finire su Facebook. Youtube e Twitter ottengono entrambi il 13%, mentre circa il 6% viene speso per gli influencer e 5% per acquistare pubblicità sui blog.

Come i Brand scelgono gli influencer?

65% delle marche attivano iniziative virali, basate sugli influencer e sulla generazione del fenomeno di passaparola. Per selezionare a quali utenti rivolgersi i parametri valutati sono, in ordine: il numero di amici o di Mi piace su Facebook e la quantità di follower su Twitter. I collegamenti LinkedIn, il punteggio Klout e altri misuratori come Peer Index e Kred sono in fondo alla lista.

In ogni caso, i consumatori si rivolgono ai blog quando si tratta di effettuare una scelta d’acquisto. I blog risultano infatti al terzo posto tra le risorse digitali più influenti (31%, subito dopo Facebook) quando si tratta di acquisti generici, solo dietro i siti di negozi al dettaglio (56%) e ai siti dei Brand (34%).

Conclusioni

In prospettiva, secondo Michael R.H. Stewart, i due requisiti fondamentali su cui puntare sono:

1. Avere una solida base di follower attivi su Twitter
2. Un blog molto visitato e seguito dove pubblicare tanti articoli personali

Entrambi questi requisiti, conclude Michael, sembrano essere l’evidenza empirica della ricerca di Technorati Media.

Noi crediamo che il vero valore dei Social Media sia rappresentato dalla conversazione col Brand, dall’interazione e dall’umanizzazione delle marche. L’acquisto di spazi pubblicitari sui Social non rappresenta di per sè una grande novità. La logica è sempre la stessa: andare dove c’è maggiore audience e acquisire visibilità a pagamento. Se il pubblico si sposta dalla TV ai Social, investiamo lì. Fondamentalmente una logica basata sui numeri che non richiede un grande sforzo di comunicazione, quanto di semplice calcolo statistico.

Il marketing sta cambiando, perché cambiano le esigenze del pubblico. Le persone vogliono condividere i valori della marca, sentire un’affinità emozionale che li stimoli a diventare ambasciatori del brand e a collaborare per la creazione di un mondo migliore. Utopia? Fantasia? Secondo Philip Kotler, guru mondiale del management e del marketing, assolutamente no.

Oltre ad acquistare pubblicità nei luoghi di conversazione sul web, le marche dovranno imparare sempre più ad aprirsi al dialogo, a raccontare i valori in cui credono e ad interagire con le persone. Secondo Kotler siiamo al Marketing 3.0, e ne parleremo in una prossima puntata.

Infografica: Michael R. H. Stewart
Immagini e dati: TechnoratiMedia

Mobile shopping app: ecco iShopps per iPhone

Il mobile shopping non è solo acquisto tramite smartphone. Da oggi è anche e soprattutto condivisione della propria esperienza e delle proprie emozioni. Share your shopping è il payoff di iShopps, la nuova shopping app per iPhone nata in Italia ma con un respiro assolutamente internazionale. Gli shopaholic non conoscono confini. Gli appassionati dello shopping vivono di immagini, foto di prodotti, condivisione con amici ed amiche, e si scambiano opinioni, pareri, consigli su prodotti e negozi.

Tutto questo con iShopps diventa social e mobile e la condivisione dell’esperienza di shopping è in tempo reale. Immaginiamo di essere davanti ad un negozio con il nostro iPhone. Vediamo un prodotto interessante e con iShopps possiamo fotografarlo, filmarlo, farlo vedere ai nostri amici o segnalare che lo abbiamo acquistato, regalato o fa parte della nostra “whis list”. Possiamo chiedere e dare consigli, ricercare e scoprire prodotti, negozi e brand da tutto il mondo o vicino a casa.

Ma iShopps è pensata anche per i negozianti, che possono aprire gratuitamente una propria presenza sull’app e promuovere prodotti e offerte. Forse in questi tempi di crisi iShopps potrà aiutarci a fare acquisti più convenienti e anche i retailers potranno avere un incremento di passaggi nei loro punti vendita e nuove opportunità di business.

Volete sapere come funziona? Ecco il bellissimo video in stop motion realizzato da Immaginato con la freschissima canzone dei The Wonkies.

Sotto il profilo dell’esperienza utente, creatori di iShopps hanno convogliato in un’unica app verticale alcune funzioni già presenti negli altri social network come Facebook, Instagram, Twitter, Foursquare, aggiungendone di nuove specificamente dedicate al mondo dello shopping. L’atmosfera dell’app, che ha una grafica molto curata, è giocosa e divertente. Le foto scattate ai prodotti possono essere condivise su Facebook e in futuro speriamo su altri social network.

Nel frattempo, chissà se nel vasto mondo delle fashion blogger, da Chiara Ferragni alle blogger meno note, parleranno di questa novità nel mondo dello shopping?

Infografica – Power to the Online People, una vera rivoluzione

Power to the People! Cantava John Lennon negli anni ’70. In periodi di crisi economica le rivoluzioni sono partite dalle nuove generazioni e si sono diffuse e sviluppate nei luoghi di aggregazione sociale. Dal ’68 alla primavera araba, il meccanismo è sempre lo stesso. Ma adesso la nuova piazza è il Web e in particolare i Social Media. Questa interessante ed efficace infografica creata da Open-site.org ci racconta per immagini e dati alla mano la vera potenza di Internet e dei Social Network.

Power to the… online People! Una rivoluzione nella rivoluzione.

Pinterest come leva di marketing in 4 Step

Recentemente è diventato il terzo Social Network più frequentato per numero di visitatori unici negli Stati Uniti. Pinterest, il social media “visual”, conquista una medaglia di bronzo di tutto rispetto dopo i colossi Facebook e Twitter. Una moda o uno strumento di business a tutti gli effetti?

Il nome Pinterest unisce i termini “to Pin” (appuntare con gli spilli) e “Interest” l’interesse, l’oggetto da attaccare. Il concetto è quindi “appunta i tuoi interessi” e il motto del social network “connect everyone in the world through the ‘things’ they find interesting.”

Questi interessi o pin, vengono inseriti in appositi spazi virtuali detti Pinboard, lavagnette personali dove inserire i contenuti; è quindi possibile “pinnare” i contenuti che ci piacciono direttamente dai siti che visitiamo, tramite i Pin Button.

Quindi in che modo e per quali scopi Pinterest può essere utilizzato in azienda? Ecco alcuni consigli tratti dal blog di Hubspot e scaricabili in formato pdf nella versione originale.

Social Media, l’analisi demografica degli utenti dei Social Network

Che la donna fosse un essere più sociale dell’uomo lo si sa fin dall’antichità. Che fosse mobile lo si dichiarava all’epoca del Rigoletto di Giuseppe Verdi. Ma chi poteva immaginare il significato che questo avrebbe poi preso nel nostro millennio? Con l’esplosione dei Social Network e la diffusione degli smartphone è sempre più chiaro che la donna è social e mobile (pronunciato “mobail”, naturalmente).

È infatti proprio il gentil sesso a confermarsi ancora una volta il maggior utilizzatore delle reti sociali online, ormai sempre più accessibili tramite smartphone e tablet.

Oltre il 66% della popolazione adulta mondiale utilizza i Social Network. Ma chi sono esattamente queste persone?

Profilo di un utente Twitter, e tu chi sei?

Per chi ancora in Italia non lo conosce, Twitter è una piattaforma di microblogging, un social network che sta rubando terreno a Facebook. Forse meno facile da capire nel funzionamento, linguaggio e modalità di interazione ma veloce e immediato per la condivisione dal vivo, è sicuramente destinato a crescere. Gli ultimi dati pubblicati parlano di una media di 460.000 nuovi account creati ogni mese, di 140 milioni di tweet (messaggi di 140 caratteri) inviati dagli utenti a livello mondiale. Molto interessanti i dati di crescita in Italia.

Entrare in un nuovo social network è come fare il proprio ingresso in un mondo che ha le sue regole, i suoi usi e costumi, il suo linguaggio. Soprattutto all’inizio i nuovi utenti possono trovarsi in difficoltà, commettere gaffe, adottare dei comportamenti poco consoni all’ambiente che hanno cominciato a frequentare.  E’ così che Guy Kawasaki, si è preso la briga di profilare gli utenti in 6 tipologie classificandoli in base ai loro comportamenti. Dal suo articolo ne è nata un’infografica in inglese (@ngonews) che poi è stata tradotta in italiano da infografiche.com, che ringraziamo per l’immagine.

Aziende e Social Media, l’attenzione come moneta di scambio

Ormai ce ne siamo resi conto tutti. Anche il peggiore degli scettici, alla fine ha dovuto cedere. I Social Media hanno inevitabilmente cambiato le nostre abitudini: esperienze online sempre più integrate, dubbi e cadute di stile sul galateo, loghi di Twitter e Facebook che fanno capolino negli spot televisivi.

Brian Solis, autore del fortunato “The End of Business asUsual” (John Wiley & Sons, Ottobre 2011), disponibile  in lingua originale, in una recente intervista rilasciata a Ian Greenleigh, fornisce un’illuminante panoramica di questa trasformazione che a suo parere è appena all’inizio.

Consideriamo ad esempio le buone maniere a tavola, quelle della nonna per intenderci. In presenza di device mobili sempre più irrinunciabili, corriamo spesso il rischio di comportarci da maleducati o  sembrare distratti nei confronti degli altri, ad esempio a tavola. Molti, a questo punto, risolverebbero il problema con la “censura digitale”. In fondo spegnere gli smartphone per qualche ora, non ha mai ucciso nessuno. Tuttavia, Solis propone un’alternativa originale: una soluzione che prosegue la conversazione, che la estende oltre il dialogo face-to-face, portandola ad un livello superiore, sfruttando le piattaforme social. Ad esempio, la discussione dei nostri commensali può essere twittata in tempo reale e commentata da un blogger in un’altra città, che magari suggerisce uno spunto nuovo, che viene preso in considerazione nella conversazione a tavola, in un interscambio potenzialmente infinito. Questa riflessione si appoggia sul concetto di “Coda Lunga”, traduzione dell’inglese “Long Tail”, introdotto da Chris Anderson nel 2004: la comunicazione unidirezionale condotta sui media tradizionali prosegue in maniera bi-direzionale sotto forma di conversazione sui media digitali.

Assistenza Piquadro, cronaca di un borsello ai tempi di internet (guest post)

Oggi diamo spazio alla nostra lettrice Maria Clara, aka Kalissa2010, con cui abbiamo avuto recentemente degli scambi a proposito di un’esperienza con un prodotto e con l’assistenza Piquadro. Questo blog si è attivato per perorare la sua causa nei confronti dell’azienda dal momento che anni fa Piquadro aveva risposto positivamente alle nostre segnalazioni. Maria Clara è rimasta soddisfatta del risultato e ha accettato molto carinamente di raccontare la sua esperienza. Lasciamo a voi i commmenti. A noi la cosa che fa più piacere è il fatto di aver trovato una cliente molto arrabbiata e averle restituito il sorriso. E Piquadro ha riconquistato una cliente ormai perduta. Tutto questo grazie alle opportunità che offrono i Social Media ai clienti e alle aziende.

Un unica nota dolente: i commenti sulla pagina Facebook Piquadro che testimoniavano dell’interazione con l’azienda sono stati cancellati, lasciando solo la risposta finale di Kalissa e oscurando il come si sia pervenuti alla soluzione. Peccato. Piquadro, sui Social Media, ha ancora della strada da fare. La trasparenza sul web è d’obbligo e forse alcune aziende non l’hanno ancora capito. In ogni caso lo scambio con Piquadro su Facebook lo trovate in questo commento. Internet non dimentica.

A te la parola, Kalissa!

Business e Social Media, 10 buoni motivi per utilizzarli

Investire in strumenti di social media per la crescita del proprio business

Per cosa possiamo utilizzare i Social Media? Ecco le risposte di Lilach Bullock, pioniera britannica del social networking, consulente aziendale ed esperta di personal branding.

Secondo Lilach i social media sono utili per:

• Costruire relazioni
• Fare rete con persone simili a noi
• Aumentare il traffico al nostro sito web
• Vendere i nostri prodotti e servizi (opinione su cui gli esperti si dividono)
• Mostrare la nostra competenza
• Ottenere sostegno e motivazione
• Organizzare e promuovere eventi
• Integrarsi con altri siti web
• Disporre di un’alternativa  (meglio secondo noi un complemento) al sito web
• Monitorare la nostra brand awareness
• … e soprattutto (aggiungiamo noi) fare Digital PR

Che ci piaccia ammetterlo o no, scrive l’autrice su Social-able, i Social Media sono ormai una parte importante della nostra vita. Dalle nostre case, dai nostri telefonini, dalle nostre aziende, dalle scuole e ora anche dal settore sanitario e non profit, non possiamo sfuggire al potere di questo importante strumento comunicativo.