4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]

Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?

Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press ‏@AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group  molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.

Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:

1. Customer service di bassa qualità

• Problemi nel servizio al consumatore
• Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
• Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online

2. Pratiche marketing di dubbio gusto

• Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna

3. Relazioni Pubbliche poco curate

• Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.

4. Governance carente

• Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
• Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali

Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.

Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.

Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:

Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy

Battere la crisi con l’economia del cuore

Dopo la recente esperienza al #TTT07/to dove ho incontrato alcune startup, oggi voglio uscire un po’ dal seminato rispetto agli argomenti che trattiamo in questo blog e condividere con voi alcuni spunti molto utili tratti dal nuovo libro di Paolo Ruggeri Piccole e medie imprese che battono la crisi. Un titolo accattivante per quanti hanno un’attività in proprio come professionisti o imprenditori, e un’attività nuova o già avviata da tempo.

La sfida principale è sempre rappresentata dall’innovazione, dal fare le cose in modo diverso, affrontando nuovi ambiti e spingendosi verso l’ignoto anche quando la nostra attività è già avviata da tempo. “Generi valore solamente quando esci dalla tua zona di comfort, mentre se ci rimani all’interno consumi il valore che ti eri creato in precedenza”. Secondo Roberto Gorini, citato dall’autore, tutto quello che possiediamo oggi che ha per noi un certo valore proviene unicamente e direttamente dall’aver avuto il coraggio, nel passato, di uscire dalle zone di comfort. Creare non è confortevole, è eccitante, entusiasmante, è qualcosa che ti colpisce sotto il piano emozionale.