4 errori da evitare sui Social Media, come gestire la crisi [infografica]

Cosa può fare brand di fronte a una crisi? Ancora più importante, come dovrebbe un brand prepararsi ad una crisi? Come si possono evitare i disastrosi #fail che causano un effetto boomerang delle iniziative di comunicazione contro le aziende stesse che le hanno promosse?

Sono in continuo aumento varie tipologie di crisi nella gestione dei Social Media. Non solo i brand subiscono hackeraggi dei loro account, come nel recente caso di The Associated Press ‏@AP, ma vengono pubblicati tweet maldestri o contenenti parole poco consone ad una comunicazione ufficiale, hashtag pensati male che vengono distorti dagli utenti critici e trasformati in “bashtag”, maltrattamenti ai danni di persone molto influenti sui Social Media, comunicazioni inappropriate durante il corso di tragedie naturali o eventi spiacevoli, usati per cavalcare la popolarità dell’argomento, solo per citarne alcuni. Secondo una recente ricerca di Altimeter Group  molti di questi errori o #fail si sarebbero potuti evitare con un’adeguata preparazione.

Vediamo quindi quali sono i principali problemi rappresentati nell’infografica pubblicata da Social@Ofilvy:

1. Customer service di bassa qualità

• Problemi nel servizio al consumatore
• Risposte maldestre o addirittura assenti su Facebook
• Esperienze negative con un rappresentante aziendale offline o online

2. Pratiche marketing di dubbio gusto

• Reazioni poco favorevoli da parte dei consumatori alla pubblicità o altri tipi di comunicazione esterna

3. Relazioni Pubbliche poco curate

• Opinioni o storie postate online da parte di clienti arrabbiati, scontenti o confusi.

4. Governance carente

• Manifestazioni evidenti di una scarsa capacità di valutazione da parte dei brand o dei loro rappresentanti
• Azioni scoordinate tra i diversi settori aziendali

Nella maggioranza dei casi le crisi notate da chi ha condotto la ricerca hanno origini interne all’azienda. E quando sono invece innescate dall’esterno possono rapidamente trasformarsi in una crisi interna.

Le storie hanno sempre avuto un profondo impatto sui cuori delle persone e sulle loro menti e con l’avvento dei Social Media l’arte della narrazione si è evoluta in maniera radicale. Molte marche ora possono sperimentare come i contenuti della comunicazione, in particolare lo storytelling possa fornire loro nuovi modi di connettersi emotivamente e guadagnare la fiducia dei propri clienti. Nel bene e nel male.

Per maggiori approfondimenti ecco un’anteprima del playbook pubblicato da Ogilvy & Mather:

Our Playbook for Digital Crisis and Issue Management 3.0 from Social@Ogilvy

Brand e Social Media (#infografica)

Spopola Facebook ma la maggior parte del budget è ancora dedicata all’acquisto di spazi pubblicitari.

Ci stiamo ormai abituando a connetterci con le Pagine Facebook e gli account Twitter dei brand a cui siamo più affezionati, aziende, prodotti, fino ai personaggi dello spettacolo, ai politici e alle rock-star. Le grandi e piccole marche diventano sempre più Social e un recente studio di Technorati Media rivela come si stanno muovendo nel mondo del Social Media Marketing. Ve lo presentiamo nella rielaborazione infografica realizzata da Michael R.H. Stewart di Jericho Technology, esperto in corporate branding, autore di libri e speaker internazionale.

Dove stanno andando i Brand?

Secondo un recente studio di Technorati Media, le principali marche e diversi influencer di prestigio stanno intraprendendo nuove e importanti direzioni. Degli oltre 6.000 Brand oggetto della ricerca, 91% ha una presenza su Facebook e l’85% su Twitter. Sorprendentemente, LinkedIn e i Blog sono in fondo alla lista rispettivamente con il 33% e 32%.

Come investono il budget dedicato al Social?

I Brand dedicano circa il 75% del budget Social nel Display Advertising (spazi pubblicitari a pagamento), nella ricerca e nella produzione di video. Spendere sul Social, compreso il reclutamento di influencer, si attesta ad un misero 10% del budget dedicato al social media marketing.

Più di metà del budget Social, continua la ricerca, va a finire su Facebook. Youtube e Twitter ottengono entrambi il 13%, mentre circa il 6% viene speso per gli influencer e 5% per acquistare pubblicità sui blog.

Come i Brand scelgono gli influencer?

65% delle marche attivano iniziative virali, basate sugli influencer e sulla generazione del fenomeno di passaparola. Per selezionare a quali utenti rivolgersi i parametri valutati sono, in ordine: il numero di amici o di Mi piace su Facebook e la quantità di follower su Twitter. I collegamenti LinkedIn, il punteggio Klout e altri misuratori come Peer Index e Kred sono in fondo alla lista.

In ogni caso, i consumatori si rivolgono ai blog quando si tratta di effettuare una scelta d’acquisto. I blog risultano infatti al terzo posto tra le risorse digitali più influenti (31%, subito dopo Facebook) quando si tratta di acquisti generici, solo dietro i siti di negozi al dettaglio (56%) e ai siti dei Brand (34%).

Conclusioni

In prospettiva, secondo Michael R.H. Stewart, i due requisiti fondamentali su cui puntare sono:

1. Avere una solida base di follower attivi su Twitter
2. Un blog molto visitato e seguito dove pubblicare tanti articoli personali

Entrambi questi requisiti, conclude Michael, sembrano essere l’evidenza empirica della ricerca di Technorati Media.

Noi crediamo che il vero valore dei Social Media sia rappresentato dalla conversazione col Brand, dall’interazione e dall’umanizzazione delle marche. L’acquisto di spazi pubblicitari sui Social non rappresenta di per sè una grande novità. La logica è sempre la stessa: andare dove c’è maggiore audience e acquisire visibilità a pagamento. Se il pubblico si sposta dalla TV ai Social, investiamo lì. Fondamentalmente una logica basata sui numeri che non richiede un grande sforzo di comunicazione, quanto di semplice calcolo statistico.

Il marketing sta cambiando, perché cambiano le esigenze del pubblico. Le persone vogliono condividere i valori della marca, sentire un’affinità emozionale che li stimoli a diventare ambasciatori del brand e a collaborare per la creazione di un mondo migliore. Utopia? Fantasia? Secondo Philip Kotler, guru mondiale del management e del marketing, assolutamente no.

Oltre ad acquistare pubblicità nei luoghi di conversazione sul web, le marche dovranno imparare sempre più ad aprirsi al dialogo, a raccontare i valori in cui credono e ad interagire con le persone. Secondo Kotler siiamo al Marketing 3.0, e ne parleremo in una prossima puntata.

Infografica: Michael R. H. Stewart
Immagini e dati: TechnoratiMedia

Barack Obama, il tweet della vittoria #usa2012 è il più ritwittato di sempre

Four more years. twitter.com/BarackObama/st…

— Barack Obama (@BarackObama) Novembre 7, 2012

Barack Obama è stato rieletto presidente degli Stati Uniti e ha un altro primato su Twitter: ora può vantare il tweet più popolare di tutti i tempi. Il tweet, in cui il presidente afferma semplicemente “Four more years” (“Altri quattro anni”) corredato di una foto in cui abbraccia la moglie Michelle, è stato ritwittato (rilanciato dai suoi follower) 485.603 volte nel momento in cui scriviamo, e aggiunto nei preferiti ben 166.497 volte. Questi numeri stanno aumentando vertiginosamente in tempo reale. Pare abbia battuto il record detenuto dal cantante idolo dei teenager Justin Bieber. Possiamo tirare un sospiro di sollievo!

#TTT07: Twitter e startup. Incontri in 7 città italiane e diretta streaming

Si terrà Sabato 20 ottobre 2012 alle 18.30 in contemporanea a Milano, Bologna, Messina, Lecce, Roma, Torino e Genova. TTT è l’acronimo di Twitter Tips & Tricks, un Progetto di Cultura Digitale che si articola attraverso eventi ibridi tra online e offline, nazionali e con cadenza bimestrale, dedicati agli appassionati di Twitter e a chi vuole approfondire la conoscenza e l’utilizzo dei Social Network. Il #TTT07 ospiterà esperti di cultura digitale e Startupper. Il dibattito si animerà nelle varie città mantenendo un topic comune: il legame tra Startup e Social Media. Oltre che dal vivo, gustandosi anche un aperitivo in compagnia, sarà possibile seguire l’evento in Streaming o via Twitter.

Come utilizzare Twitter: Il profilo personale e aziendale

Dopo avervi parlato delle varie tipologie di utenti Twitter eccoci a voi con una nuova puntata su Twitter. In Italia è sempre più utilizzato sia nei profili aziendali che personali, tra hashtag, live twitting e Vip che lo utilizzano come strumento vetrina, spesso non vengono comprese le dinamiche che stanno alla base dell’utilizzo di Twitter. La presentazione di Cheryl Lawson aiuta a far luce sui passaggi chiave da non trascurare. Perciò, quali sono le regole d’oro del buon profilo Twitter?

Social Media, l’analisi demografica degli utenti dei Social Network

Che la donna fosse un essere più sociale dell’uomo lo si sa fin dall’antichità. Che fosse mobile lo si dichiarava all’epoca del Rigoletto di Giuseppe Verdi. Ma chi poteva immaginare il significato che questo avrebbe poi preso nel nostro millennio? Con l’esplosione dei Social Network e la diffusione degli smartphone è sempre più chiaro che la donna è social e mobile (pronunciato “mobail”, naturalmente).

È infatti proprio il gentil sesso a confermarsi ancora una volta il maggior utilizzatore delle reti sociali online, ormai sempre più accessibili tramite smartphone e tablet.

Oltre il 66% della popolazione adulta mondiale utilizza i Social Network. Ma chi sono esattamente queste persone?

Profilo di un utente Twitter, e tu chi sei?

Per chi ancora in Italia non lo conosce, Twitter è una piattaforma di microblogging, un social network che sta rubando terreno a Facebook. Forse meno facile da capire nel funzionamento, linguaggio e modalità di interazione ma veloce e immediato per la condivisione dal vivo, è sicuramente destinato a crescere. Gli ultimi dati pubblicati parlano di una media di 460.000 nuovi account creati ogni mese, di 140 milioni di tweet (messaggi di 140 caratteri) inviati dagli utenti a livello mondiale. Molto interessanti i dati di crescita in Italia.

Entrare in un nuovo social network è come fare il proprio ingresso in un mondo che ha le sue regole, i suoi usi e costumi, il suo linguaggio. Soprattutto all’inizio i nuovi utenti possono trovarsi in difficoltà, commettere gaffe, adottare dei comportamenti poco consoni all’ambiente che hanno cominciato a frequentare.  E’ così che Guy Kawasaki, si è preso la briga di profilare gli utenti in 6 tipologie classificandoli in base ai loro comportamenti. Dal suo articolo ne è nata un’infografica in inglese (@ngonews) che poi è stata tradotta in italiano da infografiche.com, che ringraziamo per l’immagine.

Aziende e Social Media, l’attenzione come moneta di scambio

Ormai ce ne siamo resi conto tutti. Anche il peggiore degli scettici, alla fine ha dovuto cedere. I Social Media hanno inevitabilmente cambiato le nostre abitudini: esperienze online sempre più integrate, dubbi e cadute di stile sul galateo, loghi di Twitter e Facebook che fanno capolino negli spot televisivi.

Brian Solis, autore del fortunato “The End of Business asUsual” (John Wiley & Sons, Ottobre 2011), disponibile  in lingua originale, in una recente intervista rilasciata a Ian Greenleigh, fornisce un’illuminante panoramica di questa trasformazione che a suo parere è appena all’inizio.

Consideriamo ad esempio le buone maniere a tavola, quelle della nonna per intenderci. In presenza di device mobili sempre più irrinunciabili, corriamo spesso il rischio di comportarci da maleducati o  sembrare distratti nei confronti degli altri, ad esempio a tavola. Molti, a questo punto, risolverebbero il problema con la “censura digitale”. In fondo spegnere gli smartphone per qualche ora, non ha mai ucciso nessuno. Tuttavia, Solis propone un’alternativa originale: una soluzione che prosegue la conversazione, che la estende oltre il dialogo face-to-face, portandola ad un livello superiore, sfruttando le piattaforme social. Ad esempio, la discussione dei nostri commensali può essere twittata in tempo reale e commentata da un blogger in un’altra città, che magari suggerisce uno spunto nuovo, che viene preso in considerazione nella conversazione a tavola, in un interscambio potenzialmente infinito. Questa riflessione si appoggia sul concetto di “Coda Lunga”, traduzione dell’inglese “Long Tail”, introdotto da Chris Anderson nel 2004: la comunicazione unidirezionale condotta sui media tradizionali prosegue in maniera bi-direzionale sotto forma di conversazione sui media digitali.