Assistenza Piquadro, cronaca di un borsello ai tempi di internet (guest post)

15 febbraio 2012 at 13:06 23 commenti

Oggi diamo spazio alla nostra lettrice Maria Clara, aka Kalissa2010, con cui abbiamo avuto recentemente degli scambi a proposito di un’esperienza con un prodotto e con l’assistenza Piquadro. Questo blog si è attivato per perorare la sua causa nei confronti dell’azienda dal momento che anni fa Piquadro aveva risposto positivamente alle nostre segnalazioni. Maria Clara è rimasta soddisfatta del risultato e ha accettato molto carinamente di raccontare la sua esperienza. Lasciamo a voi i commmenti. A noi la cosa che fa più piacere è il fatto di aver trovato una cliente molto arrabbiata e averle restituito il sorriso. E Piquadro ha riconquistato una cliente ormai perduta. Tutto questo grazie alle opportunità che offrono i Social Media ai clienti e alle aziende.

Un unica nota dolente: i commenti sulla pagina Facebook Piquadro che testimoniavano dell’interazione con l’azienda sono stati cancellati, lasciando solo la risposta finale di Kalissa e oscurando il come si sia pervenuti alla soluzione. Peccato. Piquadro, sui Social Media, ha ancora della strada da fare. La trasparenza sul web è d’obbligo e forse alcune aziende non l’hanno ancora capito. In ogni caso lo scambio con Piquadro su Facebook lo trovate in questo commento. Internet non dimentica.

A te la parola, Kalissa!


Prologo
Tutto cominciò diversi anni fa col mio primo acquisto in un negozio plurimarche della Capitale. All’epoca, non c’erano i negozi monomarca, ma io avevo conosciuto Piquadro grazie alla splendida cartella che, un’amica, aveva acquistato durante un suo viaggio di lavoro a Bologna. Da quel momento, avevo trovato il mio brand preferito, grazie a prodotti funzionali, resistenti, belli ed con un ottimo rapporto qualità prezzo.

Capitolo I: la rottura dell’idillio
Ma… lo scorso settembre (2011) il  borsello nero Piquadro di mio marito, acquistato solo un anno prima,  utilizzato pochissimo e con tutte le cure che si riservano a qualcosa a cui si tiene molto, iniziava inspiegabilmente, a perdere il suo aspetto curato: il nero della pelle virava verso il grigio ed in alcuni punti aveva perso completamente il colore!
Si trattava di quello che adesso sul sito Piquadro viene definito Tracolla verticale Journey- Nero (Codice prodotto :  CA2077W21/N)

Capitolo II: il contatto col punto vendita
Visto che il borsello era ancora in garanzia, perché non provare a portarlo presso il negozio dove era stato acquistato? Magari sarebbe stato possibile avere qualche rassicurazione o indicazione utile a farlo tornare al suo originario splendore. Detto fatto. L’addetta alle vendite, dopo aver compilato una ricevuta e ritirato il borsello per mandarlo a Piquadro, mi chiedeva di pazientare in attesa di notizie.

Capitolo III: l’amara sorpresa
Trascorsi  quasi due mesi, lo scorso 18 novembre, una telefonata dal punto vendita mi comunicava di andare a ritirare il borsello perché l’articolo non era difettoso e loro non potevano farci nulla. La domenica successiva (20 novembre) mi recavo, incredula al punto vendita e la responsabile, molto sbrigativa e poco incline alle spiegazioni, mi riconsegnava il borsello e una lettera di Piquadro dove, in pochissime righe, si leggeva che il prodotto non aveva difetti di produzione. Mi veniva solo ribadito  che, loro, avevano fatto quanto gli competeva e che, da quel momento, mi sarei dovuta rivolgere direttamente alla ditta produttrice. Ma se non si trattava di un difetto di produzione (magari nel processo di tintura del pellame) come poteva giustificarsi la scoloritura repentina? Nessun’altra indicazione veniva fornita.

Capitolo IV: il customer service di Piquadro
Irritata per gli eventi, scrivevo al customer service. Dopo pochissimo, mi rispondevano ribadendo che, al  reparto riparazioni e controllo qualità, non avevano riscontrato alcun difetto di fabbrica e che lo “scoloramento” non era un difetto di fabbrica, ma dovuto all’usura del borsello. Nessuna indicazione sul da farsi… Ancora più irritata, riscrivevo al customer service, per sollecitare il suggerimento di una soluzione, ma questa volta, neppure una risposta, allora rinviavo la mail, ma niente!

Capitolo V: la ricerca su internet
A quel punto, l’irritazione era diventata un’orticaria! Non potevo credere che, solo un mese prima, una famosa ditta di prodotti alimentari, per un sacchetto da tre euro di biscotti rivelatisi ammuffiti, mi avesse mandato un pacco pieno di prodotti con tante scuse e ringraziamenti per “il disturbo” e la PIQUADRO non si degnasse neppure di indicarmi una soluzione! Così decidevo di cercare in rete qualcuno con un problema analogo al mio. Volevo capire cosa fare e valutare tutte le possibilità. Ho trovato quasi subito il blog  “Comunicazione Digitale” ed in particolare il post dal titolo: “Piquadro, sogno spezzato” dal quale capivo che non dovevo abbandonare la speranza, anche se, come ripeto, da PIQUADRO nessuna risposta…

Capitolo VI: la svolta
Il  24 gennaio, Stefano Cucchi comunicava, tramite il suo blog “Comunicazione Digitale”, di aver perorato la mia causa (!) sulla pagina Facebook di Piquadro. Dopo poco la signora Paola (qui trovate il suo indirizzo email) invitava i clienti a rivolgersi, via mail, direttamente a Lei. Le ho mandato una mail con allegate quelle infruttuose e le riassumevo i fatti. Dopo poche ore mi rispondeva, dicendomi che avrebbe girato tutto alle sue colleghe del  customer service e a quel punto…le mie speranze iniziavano ad affievolirsi, visto il trattamento precedente. Invece… Dopo due giorni ricevevo la mail della signora dal Customer Service  dove si ribadiva che il borsello non presentava difetti di fabbrica, tuttavia, se fossi stata d’accordo ed avessi riempito il modulo apposito,  si sarebbe potuto procedere nuovamente ad un reso in modo da effettuare un’ulteriore verifica dell’ articolo e, a prescindere da tale valutazione, mi avrebbero inviato un nuovo borsello in via del tutto eccezionale. A questo punto, seguivo le indicazioni e rimanevo in attesa. Nel frattempo aggiungevo commenti con gli aggiornamenti sul mio “caso” sia sulla pagina di Facebook di Piquadro, che al post di Comunicazione Digitale.

Epilogo
Dopo soli tre giorni, la telefonata di un corriere mi annunciava una consegna per il giorno successivo! Il 2 febbraio un borsello nero nuovo fiammante era tra le mie mani, per la gioia mia e di mio marito! Che aggiungere? Grazie infinite a Stefano Cucchi, a Comunicazione Digitale, a Piquadro e…a internet!

P.S. Adesso spero che il nero del nuovo borsello abbia una tenuta più duratura di quello precedente! ;-)

Maria Clara, aka Kalissa2010


PER SAPERNE DI PIU’
Se non hai seguito la nostra avventura con Piquadro
Leggi la
prima puntata
Leggi la
seconda puntata
Leggi la
terza puntata
Leggi la quarta puntata 

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Business e Social Media, 10 buoni motivi per utilizzarli Aziende e Social Media, l’attenzione come moneta di scambio

23 commenti Add your own

  • 1. kalissa2010  |  15 febbraio 2012 alle 21:18

    GRAZIE! QUALE ONORE!
    Addirittura un “guest post”!
    Comunque hai proprio ragione: devono lavorare ancora MOLTISSIMO sulla trasparenza!
    Piuttosto…non è che riescono a far “sparire” anche questo post? ;-)
    Un salutone.

  • 2. Nonsololilla  |  15 febbraio 2012 alle 21:51

    Wow!!! Per la serie : ‘mai perdere le speranze’!!!
    Complimenti!!
    Terrò presente il sito … Non si sa mai! :-)

  • 3. kalissa2010  |  16 febbraio 2012 alle 12:55

    BENE! Vedo che questo post è ancora qui.
    Quando ho deciso di cercare nel web la soluzione al “caso borsello” ero determinata ad aprirne uno, se non ne avessi trovati di già esistenti, ma non è stato necessario.
    Di COMUNICAZIONE DIGITALE ho apprezzato proprio la chiarezza, la sintesi, la serietà e l’estrema correttezza, per questo ho deciso di lasciare un commento. Diversamente avrei fatto se si fosse trattato di un inutile blog denigratorio.
    PIQUADRO ha davvero moltissimo da imparare e mi stupisce come, proprio grazie ai mezzi a disposizione, ancora non abbia fatto tesoro delle esperienze e consigli altrui.

  • 4. Stefano Cucchi  |  16 febbraio 2012 alle 19:24

    Grazie, kalissa2010 per la tua partecipazione e il tuo sostegno! Nonsololilla, è la potenza del web 2.0 e dei social media!

  • 5. Lilla ...  |  16 febbraio 2012 alle 19:40

    Ne sono convinta! :-)

  • 6. Cristina Simone (@cristinasimone)  |  17 febbraio 2012 alle 23:07

    A questo punto Piquadro dovrebbe regalare un oggetto ad ogni blogger di Comunicazione Digitale :=)

  • 7. Stefano Cucchi  |  24 febbraio 2012 alle 15:45

    Oggi Tiziana Maria Sartori, una lettrice del nostro blog, su Linkedin ha riportato questa bella storia che vi consiglio di leggere. Un esempio di customer care da seguire! http://www.sartorirusso.com/sartorirusso-com/la-reputazione-si-costruisce-con-i-fatti-e-non-con-il-macchiavellismo/

  • 8. annarita  |  29 febbraio 2012 alle 10:59

    salve a tutti,
    il mio ragazzo una settimana fa mi ha comprato una borsa della piquadro di 220 euro..appena l’ho aperta mi sono accorta di un graffio di 15 cm sulla parte anteriore. Recatami nel punto vendita mi hanno detto che il graffio l’ho fatto io e che è impossibile che borse difettose escano dal negozio perchè vengono controllate!come posso fare….???io non ho fatto nessun graffio…..help!!
    annarita

  • 9. Stefano Cucchi  |  29 febbraio 2012 alle 11:12

    Ciao Annarita, grazie per il tuo commento.

    Kalissa ha scritto direttamente sulla bacheca Facebook di Piquadro e ha ottenuto risposta. Ecco l’indirizzo: http://www.facebook.com/PIQUADRO.ITALY

    Questa è la pagina Contatti del loro sito dove trovi l’email dell’assistenza clienti http://www.piquadro.com/it/it/contact/

    Facci sapere come va!

  • 10. M  |  8 marzo 2012 alle 17:44

    Ma secondo voi una borsa piquadro in pelle morbida che collassa da un lato è normale.

    Da Piquadro mi dicono che è dipeso dal fatto che la pelle è morbida e quindi si adatta al suo contenuto. E’ sufficiente per loro impiegare in maggior misura la sua capienza, avendo cura, nel momento in cui si svuota e si ripone, di non adagiarla in modi che portino la pelle ad afflosciarsi per la mancanza di contenuto.

    E’ una risposta sensata secondo voi?

  • 11. Stefano Cucchi  |  8 marzo 2012 alle 18:00

    Mmmmmmhhhh….. ho qualche serio dubbio. Quindi uno dovrebbe riempire la borsa in funzione della pelle anziché usare la borsa in base a come gli serve? Un po’ come dire, l’auto ha lo sterzo rotto che gira solo di 5 gradi. La soluzione? Beh, basta prendere le curve con sufficiente anticipo e tenere conto dello spazio per farle più larghe. Semplice no?

    Abbastanza curiosa l’ottica secondo cui è l’oggetto a vincere sulla persona. Anziché essere l’oggetto funzionale all’utilizzo per cui è stato concepito dovrebbe essere la persona ad usarlo in base all’incapacità dello stesso di reagire correttamente ad un normale uso quotidiano?

    Chiedo scusa a Piquadro ma mi sembra proprio che stiano arrampicandosi ai vetri pur di non ammettere che hanno usato una pelle poco adatta all’uso normale che una donna fa di una borsa… Se no cosa dovresti portare in giro… solo batuffoli di cotone? :)

    Curioso comunque, sembra che questo blog stia diventando l’assistenza clienti Piquadro parallela a quella ufficiale!

  • 12. M  |  9 marzo 2012 alle 09:54

    Mi viene da ridere… sostengono la loro posizione.

    Ecco la foto:

    http://imageshack.us/photo/my-images/844/dsc02863p.jpg/

    secondo voi è normale?

  • 13. Marco Palmieri  |  11 marzo 2012 alle 21:33

    Salve, sono Marco Palmieri, amministratore di Piquadro.
    Sono spiacente ci siano clienti insoddisfatti e mi auguro siano pochi, abbiamo tanto da fare per migliorare la qualita’ del nostro CRM e lo stiamo facendo, nei limiti delle nostre capacita’ ma con tutto l’impegno possibile, utilizzando risorse economiche e organizzative rilevanti.

    Credo che il problema piu’ importante che talvolta viene percepito dai clienti siano i tempi Di reazione e di questo mi scuso, ma abbiamo SEMPRE fatto fronte ai nostri impegni.

    Circa il problema della borsa che “collassa”, ci sono borse rigide e borse morbide, quelle rigide sono piu’ formali e quelle morbide hanno una immagine piu’ giovane e informale, e’ una questione meramente STILISTICA, essendo destrutturate non tengono il fattore di forma. Noi ne facciamo sia rigide che morbide, come tutte le marche.

    E questo e’ quanto e’ stato detto dal CRM al cliente, se non erro (ma non sono sicuro la persona sia la stessa), il cliente ha scritto personalmente a me, e io prontamente (entro qualche ora) gli ho risposto che avremmo cambiato la borsa se non era soddisfatto purché non fosse stata usata….. Non ho mai ricevuto risposta.

    Sig. Cucchi, sono certo che non sara’ il suo caso, ma mi e’ gia’ capitato diverse volte che persone hanno raccolto lamentele, o peggio ne hanno generate e/o aggegate per poi proporsi come consulenti di WEB mkt che con il tramite dei loro servizi tutto avrebbero potuto risolvere, non mi e’ sembrato dignitoso.
    Le sue valutazioni tecniche sulle borse poi mi sembrano tutt’altro che da moderatore “terzo”. Leggo con attenzioni i vostri articoli e ne prendo ispirazione per fare, riconoscendo le competenze altrui e conoscendo i mie limiti, evidentemente lei e’ bravissimo anche a fare le borse, perche’ mi spiega come costruirle.

  • 14. Stefano Cucchi  |  12 marzo 2012 alle 08:43

    Dott. Palmieri, la ringrazio per la sua pronta risposta. Capisco la complessità nel gestire un’azienda importante come la vostra, e tanto più apprezzo il fatto che lei si sia preso la briga di scrivere per la seconda volta su questo blog. La ringrazio anche per il fatto che legge con attenzione i nostri articoli e sono felice di sapere che questi le siano di ispirazione.

    Concordo con lei, noi ci occupiamo di comunicazione, non di borse. Lo spirito di questo blog è quello di aiutare le aziende a cogliere le opportunità che si aprono grazie al nuovo web (web 2.0), nel Social Media Marketing e Social CRM. Se in qualche modo o in qualche momento non ci siamo riusciti completamente o siamo andati oltre dal nostro ambito di competenza, fa sicuramente parte degli aspetti che dobbiamo ancora migliorare.

    La ringrazio per il suo feedback e per il dialogo che ha instaurato con noi e con i suoi clienti anche attraverso questo blog. Piquadro con noi si è dimostrata sempre attenta e reattiva, e credo di poter dire che ve lo abbiamo riconosciuto.

    Sono sicuro che gli investimenti che state portando avanti per migliorare ulteriormente la qualità del CRM porteranno ottimi risultati.

  • 15. Mario  |  12 marzo 2012 alle 09:56

    Salve Dott. Palmieri,

    non ho ricevuto alcuna risposta alla mia mail.

    La Borsa ha un anno di vita pertanto è evidentemente usata (quindi non sostituibile immagino?).

    Capisco il vostro punto di vista sulla qualità dei materiali ma le assicuro che chiunque ha visto la borsa è rimasto sorpreso dall’effetto collasso. Non è proprio piacevole andare in giro e sentire tutti fare osservazioni sulla borsa.

    Ho sempre comprato borse morbide ed è la prima volta si crea l’effetto ricurvo e le assicuro che è anche la prima volta che mi si dice che, per evitare tale inconveniente, è necessario riempire la borsa al massimo (praticamente impossibile).

    In ogni caso chiederò in giornata, al centro vendita, la restituzione della borsa. Provvederò a venderla privatamente.

    Cordiali saluti

  • 16. Mario  |  12 marzo 2012 alle 14:18

    Dott. Palmieri,

    solo un’ultima precisazione (e poi chiudo qui. Ho già richiesto di riconsegnarmi la borsa).

    La borsa nei primi mesi non ha presentato alcun difetto (altrimenti non sarei stato così stupido da acquistarla non pensa?).

    Mi preme fare questa precisazione perché, come leggo dalla sua risposta, mi avrebbe proposto il cambio se la borsa non era usata considerando l’effetto “collasso” come qualcosa di nativo e intrinseco della borsa morbida.

    Evidentemente non è così o a questo punto devo pensare, interpretando la sua risposta, che la mia borsa effettivamente ha un problema dal momento che dall’acquisto e nei mesi successivi non si è verificato alcun effetto collasso (preciso anche che la capienza è stata sempre costante).

    Sarebbe meglio informare i clienti sull’effetto che con il tempo questo tipo di borse può causare per evitare spiacevoli inconvenienti (il mio è un suggerimento per migliorare il rapporto clientela – produttore).

    Se mi avessero informato in anticipo avrei optato evidentemente per un altro tipo di borsa….

    Cordiali saluti

  • 17. Marco Palmieri  |  12 marzo 2012 alle 15:39

    Salve, avevo scritto una mail che e’ stata bloccata dal responsabile clienti che non l’ha inoltrata perche’ appunto le proponevo la restituzione senza sapere che la borsa era gia’ in uso da tempo.

    La collezione della sua borsa e’ informale destrutturate e morbida, nessuna struttura ha ceduto e da quanto abbiamo potuto constatare non c’e stato alcun cambio di stato o difetto di sorta intervenuto nel tempo.

    Distinti saluti.

    Marco Palmieri

  • 18. Mario  |  12 marzo 2012 alle 15:55

    Ribadisco che l’effetto ricurvo non era presente al momento dell’acquisto (e nei mesi successivi fino a circa un paio di mesi fa).

    Come potrà notare dalle foto questo effetto è visibile anche nella parte interna della borsa.

    La borsa si presentava ( e si è mantenuta per qualche tempo) come illustrato su questo sito di acquisti on line: http://www.studioarch.com/piquadro/it/piquadro-messenger-light-ca1744s34-2.html

    Comunque il dado è tratto. Ho chiesto la restituzione della borsa.

    Cordiali saluti

  • [...] il mio “compito a casa”  è diventato un “Guest post” per raccontare il tutto, soprattutto vista la censura operata da PIQUADRO sulla sua bacheca FB. Se [...]

  • 20. Luca  |  1 ottobre 2012 alle 18:21

    Buonasera, sono un cliente affezionato di Piquadro da anni.
    Ho comprato 10 giorni fa la cover per iphone 4 di Piquadro.
    Fin dai primi giorni il contorno azzurro sulla parte anteriore della cover ha iniziato a staccarsi ed ora è praticamente sparito.
    Praticamente….la cover ha perso il suo bello e sembra già usurata e vecchia. Anche perchè possiedo anche il portafoglio della stessa identica linea e avevo scelto proprio questa cover per abbinarla.
    Dato che gli accesso Piquadro non sono certo economici e dato che non mi aspettavo di certo una così scarsa qualità dei prodotti Piquadro, sono rimasto a dir poco deluso.
    Posso fare qualcosa? Chi devo contattare?
    Grazie mille

  • 21. Stefano Cucchi  |  1 ottobre 2012 alle 18:41

    Ciao Luca,
    grazie per il tuo intervento.

    Purtroppo noi non siamo l’assistenza Piquadro :), abbiamo solo raccontato alcune delle nostre esperienze che risalgono soprattutto al periodo in cui Piquadro non aveva ancora molti punti d’accesso via web.

    Da un po’ di tempo invece (come avrai capito da questo post) è possibile richiedere assistenza anche via social network, ad esempio Facebook o Twitter. Se sei presente su uno di questi due social network puoi trovare i bottoni direttamente sul sito http://www.piquadro.com (in fondo alla pagina) dove troverai anche la pagina dei contatti con l’email del customer care: http://www.piquadro.com/it/statics/contatti/

    Facci poi sapere com’è andata. Grazie, a presto!

  • 22. Alessandra Farabegoli  |  2 novembre 2012 alle 16:41

    Stefano se può consolarti anche dalle mie parti succede di essere scambiati per l’assistenza clienti delle aziende di cui scrivo :-D
    È difficile, per le aziende, prendere atto della necessità di una grande trasparenza, che è il presupposto necessario anche per potere ogni tanto fare degli errori (che capitano a tutti noi) ed essere tuttavia compresi e apprezzati comunque.

  • 23. Stefano Cucchi  |  5 novembre 2012 alle 10:46

    Ciao Alessandra, ne sono assolutamente cosciente :). La trasparenza è un valore che sarà sempre più necessario nell’approcciarsi ai consumatori, o meglio alle persone. La transizione richiede qualche anno… (o decennio?). Spesso il nostro ruolo di “opinionisti liberi” o “risvegliatori di coscienze” (mi sono lanciato troppo? :) ) viene confuso con altro… anche per questo ci vorrà un po’ di tempo. Qual è la tua esperienza in proposito?

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