Piquadro, sogno spezzato (1)

Case history con ampi spazi di miglioramento nella relazione post-vendita.

Sarà per la troppa fiducia nella robustezza dei materiali della premiata ditta, sarà per aver ripetutamente constatato che quella cinghia avrebbe potuto reggere un’intera cordata di alpinisti sul K2, mai più immaginavo che l’anello debole (mi sembra il caso di dirlo) potesse essere proprio la parte in metallo.

Certo, la mia borsa da lavoro la metto alla prova, non le risparmio alcuni chili di peso e la cinghia è molto sollecitata durante i miei percorsi per le vie della città. E quel fatidico giorno di aprile, dopo un movimento un po’ brusco, la fibbia mi ha lasciato spezzandosi in due.

Raccolta la borsa e i due frammenti metallici, mi precipito al negozio in cui l’avevo acquistata due anni prima per avere informazioni su come ordinare i pezzi di ricambio. Risposta: “Per risalire al codice prodotto occorre il certificato che era nella borsa al momento dell’acquisto (ahimé, non so più dove l’ho messo…) e lo scontrino (erano insieme, sigh!)”.

Non mi perdo d’animo e con estrema fiducia nello spirito “customer oriented” della PIQUADRO vado sul sito aziendale http://www.piquadro.com sostenuto dalla ferma convinzione che lì, superando ogni barriera, troverò il modo di bypassare la burocrazia e parlare direttamente… con l’Azienda!

Arrivato alla Home il primo impatto è di grande sorpresa. Sito anglofono, primo click richiesto all’utente: scelta della nazione. Sono di fronte ad una multinazionale? Immaginavo un’azienda nostrana con la vocazione al made in Italy! Le mie speranze di trovare qualcuno dall’altra parte del cavo cominciano a vacillare. 

Clicco su Italy e mi trovo in un sito-vetrina, classica brochure online con grande peso dato all’immagine, uso massivo di animazioni in Flash e musica di sottofondo che non è possibile mettere a tacere (il tastino non c’è). Ma l’azienda è italiana? Sì, dice la pagina About, e pure di provincia!

Bene, in questo sito si parla di tutto e a tutti. Ai giornalisti, ai media, agli investitori, certo anche ai clienti. Ma per orientarli all’acquisto. Online (la parte e-commerce è ben curata) e offline. Curiosità: la pagina Cerca il tuo negozio richiede nuovamente di scegliere la nazione (ma non eravamo già entrati nella sezione Italia?). E ancora, oltre al bellissimo catalogo delle collezioni, si parla di Piquadro Mobile (il nuovo telefonino brandizzato) del team Formula1 Renault, della collaborazione di Piquadro con le più note scuole di design a livello internazionale…

E ai clienti che possono aver bisogno di assistenza post-vendita, qualcuno pensa?

In tutto il sito non c’è un cenno su come comportarsi in caso di problemi, un Numero Verde da chiamare, un ufficio assistenza clienti, una mail dedicata. Non parliamo di una sezione specifica, di un’area interattiva, di un ambiente social o di un blog aziendale in cui dar voce ai clienti…!

Anzi. Cercando in rete, l’unica traccia social è una pagina non ufficiale creata su Facebook da un utente che apre con un altisonante  ”modestamente si senvita la mancanza di un fan club e quindi eccolo…” per poi continuare (mancanza di idee) con dei blandi “pi-ciao“, fino a scadere nei più bassi “sti caz…” e nei brandizzati “pi-caz…“!

Ironia della sorte per un brand che vuole circondarsi di un’aura di pura esclusività.”Quando acquisti un articolo Piquadro non compri solo un prodotto, ma entri a far parte di un mondo”-  recita ammiccante la pagina PIQUADRO CLUB. “L’universo di chi, come te, è sempre un passo avanti, alla ricerca di accessori esclusivi che riflettano il proprio stile di vita, dinamico, curioso ed entusiasta. Entra nella community Piquadro. Riempi il modulo e riceverai in anteprima informazioni sugli eventi, le nuove collezioni e le novità del mondo Piquadro.”

Cara Piquadro, hai ragione. Sono dinamico e curioso, ho cercato il modo di entrare in contatto con te e l’unica cosa che ho trovato è stata una mail “info @”. Entusiasta lo sono un po’ meno, almeno adesso. La community con i clienti non è fatta solo di iniziative commerciali, newsletter, eventi e azioni di direct marketing. 

La community si fa ascoltando il cliente. E presidiando gli ambienti sociali online prima che il posto vuoto venga occupato da “pi-cazzuti” poco in linea con la filosofia del brand.

Piquadro, hai bisogno di un progetto di Social Media Marketing. Qualche consiglio posso anche dartelo, magari in cambio di una fibbia nuova. :-) 

Conclusione della vicenda. Il 29 aprile ho inviato una mail con una foto della borsa e la mia richiesta. Ad oggi sono trascorse tre settimane. Ancora nessuna risposta.

Sempre fiducioso, attendo.

(segui gli aggiornamenti della storia nei commenti…)