Piquadro, sogno spezzato (1)
22 Maggio 2009
Case history con ampi spazi di miglioramento nella relazione post-vendita.

Sarà per la troppa fiducia nella robustezza dei materiali della premiata ditta, sarà per aver ripetutamente constatato che quella cinghia avrebbe potuto reggere un’intera cordata di alpinisti sul K2, mai più immaginavo che l’anello debole (mi sembra il caso di dirlo) potesse essere proprio la parte in metallo.
Certo, la mia borsa da lavoro la metto alla prova, non le risparmio alcuni chili di peso e la cinghia è molto sollecitata durante i miei percorsi per le vie della città. E quel fatidico giorno di aprile, dopo un movimento un po’ brusco, la fibbia mi ha lasciato spezzandosi in due.
Raccolta la borsa e i due frammenti metallici, mi precipito al negozio in cui l’avevo acquistata due anni prima per avere informazioni su come ordinare i pezzi di ricambio. Risposta: “Per risalire al codice prodotto occorre il certificato che era nella borsa al momento dell’acquisto (ahimé, non so più dove l’ho messo…) e lo scontrino (erano insieme, sigh!)”.
Non mi perdo d’animo e con estrema fiducia nello spirito “customer oriented” della PIQUADRO vado sul sito aziendale http://www.piquadro.com sostenuto dalla ferma convinzione che lì, superando ogni barriera, troverò il modo di bypassare la burocrazia e parlare direttamente… con l’Azienda!
Arrivato alla Home il primo impatto è di grande sorpresa. Sito anglofono, primo click richiesto all’utente: scelta della nazione. Sono di fronte ad una multinazionale? Immaginavo un’azienda nostrana con la vocazione al made in Italy! Le mie speranze di trovare qualcuno dall’altra parte del cavo cominciano a vacillare.
Clicco su Italy e mi trovo in un sito-vetrina, classica brochure online con grande peso dato all’immagine, uso massivo di animazioni in Flash e musica di sottofondo che non è possibile mettere a tacere (il tastino non c’è). Ma l’azienda è italiana? Sì, dice la pagina About, e pure di provincia!
Bene, in questo sito si parla di tutto e a tutti. Ai giornalisti, ai media, agli investitori, certo anche ai clienti. Ma per orientarli all’acquisto. Online (la parte e-commerce è ben curata) e offline. Curiosità: la pagina Cerca il tuo negozio richiede nuovamente di scegliere la nazione (ma non eravamo già entrati nella sezione Italia?). E ancora, oltre al bellissimo catalogo delle collezioni, si parla di Piquadro Mobile (il nuovo telefonino brandizzato) del team Formula1 Renault, della collaborazione di Piquadro con le più note scuole di design a livello internazionale…
E ai clienti che possono aver bisogno di assistenza post-vendita, qualcuno pensa?
In tutto il sito non c’è un cenno su come comportarsi in caso di problemi, un Numero Verde da chiamare, un ufficio assistenza clienti, una mail dedicata. Non parliamo di una sezione specifica, di un’area interattiva, di un ambiente social o di un blog aziendale in cui dar voce ai clienti…!
Anzi. Cercando in rete, l’unica traccia social è una pagina non ufficiale creata su Facebook da un utente che apre con un altisonante ”modestamente si senvita la mancanza di un fan club e quindi eccolo…” per poi continuare (mancanza di idee) con dei blandi “pi-ciao“, fino a scadere nei più bassi “sti caz…” e nei brandizzati “pi-caz…“!
Ironia della sorte per un brand che vuole circondarsi di un’aura di pura esclusività.”Quando acquisti un articolo Piquadro non compri solo un prodotto, ma entri a far parte di un mondo”- recita ammiccante la pagina PIQUADRO CLUB. “L’universo di chi, come te, è sempre un passo avanti, alla ricerca di accessori esclusivi che riflettano il proprio stile di vita, dinamico, curioso ed entusiasta. Entra nella community Piquadro. Riempi il modulo e riceverai in anteprima informazioni sugli eventi, le nuove collezioni e le novità del mondo Piquadro.”
Cara Piquadro, hai ragione. Sono dinamico e curioso, ho cercato il modo di entrare in contatto con te e l’unica cosa che ho trovato è stata una mail “info @”. Entusiasta lo sono un po’ meno, almeno adesso. La community con i clienti non è fatta solo di iniziative commerciali, newsletter, eventi e azioni di direct marketing.
La community si fa ascoltando il cliente. E presidiando gli ambienti sociali online prima che il posto vuoto venga occupato da “pi-cazzuti” poco in linea con la filosofia del brand.
Piquadro, hai bisogno di un progetto di Social Media Marketing. Qualche consiglio posso anche dartelo, magari in cambio di una fibbia nuova. :-)
Sempre fiducioso, attendo.
(segui gli aggiornamenti della storia nei commenti…)
Entry Filed under: Articoli. Tag: aziende, comunicazione, consumatori, social media marketing, web 2.0.
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1.
micheleficara | 22 Maggio 2009 at 22:15
mi è successo anche in passato, in effetti sono molto delicate le parti in metallo, molto più che quelle in pelle ed in tessuto.
personalmente sono un fan addicted di Piquadro, ma l’assistenza, a detta anche dei rivenditori fà decisamente acqua da tutte le parti …
ti suggerisco di fare come ho fatto io, il negoziante DEVE ritirare la borsa rotta e farsi carico di inviarla in azienda ed avvertirti appena rientra riparata.
preparati ci vorranno almeno due/tre mesi …
2.
waitinginthedark | 23 Maggio 2009 at 14:02
E’ un problema diffuso. Grande attenzione al prodotto, e nessuna al servizio. Come se fossero disgiunti. E l’illusione che la reputazione di un brand si costruisca solo con bei prodotti, pubblicità accattivanti e negozi perfetti. Senza capire che, oggi più che mai, il cliente è molto di più di una persona che acquista il tuo prodotto, e può avere un ruolo cruciale nel rafforzamento o indebolimento della reputazione aziendale.
Sarebbe ora che le aziende si rendessero conto che il tanto abusato “esclusivo” è molto più legato al custormer servie che non al prodotto. Attendiamo fiduciosi….
3.
comunicazionedigitale | 25 Maggio 2009 at 10:37
Ricevo stamattina un’email confortante. Valentina del customer service Piquadro mi scrive:
“Mi scuso per il ritardo.
Ho già provveduto ad inviarle due pezzi di ricambio gratuitamente, dovrebbero arrivarle in un paio di giorni.”
Bellissima notizia. Avrò addirittura due pezzi di ricambio. E gratis! Confesso che non mi aspettavo tanto.
Ma allora il servizio clienti c’è e funziona, anche se un po’ in ritardo rispetto ai tempi cui siamo abituati per le email. A volte basterebbe una risposta immediata del tipo “abbiamo ricevuto la sua email, ci stiamo occupando della sua richiesta” per tranquillizzare il cliente.
E poi, che dire. Il customer service dovrebbe comunque essere esplicitato e utilizzabile anche online.
Alcune aziende usano anche Skype, mi è già capitato di chattare con l’addetta al servizio clienti. Era un’azienda di Firenze, combinazione per un prodotto dello stesso settore merceologico.
Ma sapete? L’addetta era finlandese!
4.
comunicazionedigitale | 25 Maggio 2009 at 10:55
Qui invece la mia email di risposta a Valentina del customer service.
Buongiorno Valentina,
La sua risposta capita “a fagiolo”. Grazie per la buona notizia e per l’invio del materiale, non mi aspettavo tanto!
In effetti non avevo idea di cosa stesse succedendo, né del fatto se la mia mail avesse avuto buon esito…
Per mestiere mi occupo di progetti web e proprio alcuni giorni fa ho condiviso sul mio blog la mia recente “Piquadro experience”: ecco l’indirizzo del post:
http://comunicazionedigitale.wordpress.com/2009/05/22/piquadro-sogno-spezzato/
Ho prontamente aggiornato l’articolo proseguendo nei commenti con un feedback positivo sul suo interessamento e sulla sua risposta.
Sarei felice di avere anche il suo parere e un suo commento in tal senso sul mio blog.
A presto,
Stefano Cucchi
5.
comunicazionedigitale | 27 Maggio 2009 at 10:38
Stamattina trovo nella buca delle lettere una busta imbottita bianca. Anonima almeno nell’aspetto, nessun logo o altro elemento identificativo: solo l’adesivo del corriere con i dati di spedizione e una collezione di barcode.
L’apro frettolosamente. All’interno, le due fibbie di ricambio, ognuna inserita in una bustina di plastica morbida e trasparente. Sono luccicanti, invitanti… Ne estraggo una e la rimetto al suo posto. Posso finalmente ritornare ad usare la mia borsa con la tracolla.
Efficienti! Grazie Valentina!
E nella busta null’altro? Null’altro. Non una comunicazione, una lettera, un messaggio, un cartoncino, un biglietto da visita, una brochure, un qualche elemento che sappia di Piquadro, che abbia il sapore del marchio, che possa farmi sentire parte di quel “mondo” decantato sul sito o vivere un fugace attimo di brand experience. Nulla di tutto ciò.
Guardiamo il lato positivo: è un’azienda che bada alla sostanza. Almeno nell’assistenza.
6. Continua la saga web 2 Piquadro « Comunicazione Digitale | 12 Giugno 2009 at 13:55
[...] nuova puntata della saga Piquadro merita uno spazio a sé. Come avevo raccontato nel mio precedente post, Valentina, solerte tuttofare adetta all’assistenza clienti mi aveva inviato due fibbie [...]
7. Udite, udite! Piquadro è ufficialmente su Facebook! (4) « Comunicazione Digitale | 20 Luglio 2009 at 17:53
[...] anche avuto occasione di sottolineare Michele Ficara, Piquadro ha già ascoltato (parliamo dei miei primi post e del loro seguito) il messaggio dei social media. Piquadro sta dimostrando di aprirsi al [...]
8.
Miriam | 21 Luglio 2009 at 07:28
Io invece avevo acquistato online una borsa Piquadro su http://tomsailor.it/piquadro.php ed ho riscontrato, proprio all’apertura, una fibbia debole. Ho segnalato il problema via mail e due giorni dopo è passato il corriere a consegnarmi una borsa in pelle uguale e ritirare quella difettora. Nel mio caso hanno avuto un servizio estremamente buono! Magari sarò stata solo fortunata…
9.
comunicazionedigitale | 21 Luglio 2009 at 07:34
Ciao Miriam, grazie per la tua testimonianza, anche nel mio caso il servizio è stato eccellente, leggi anche gli altri post, la puntata 2 e 3. Basta che inserisci Piquadro nella maschera di ricerca del blog. E per finire anche il post 4 in cui Piquadro ha ascoltato i suggerimenti di aprire uno spazio social su Facebook.
10. Assistenza clienti? Piquadro regala pezzi di ricambio! (3) « Comunicazione Digitale | 16 Settembre 2009 at 15:41
[...] la prima puntata: Piquadro, sogno spezzato Leggi la seconda puntata: Continua la saga web [...]